Přehled nástrojů pro podporu a řízení incident managementu

Martin Šaman

Bakalářská práce

Overview of Incident management tools

Anotace:

Tato práce je zaměřena na ITIL Incident management a jeho využití. Cílem je definovat Incident management dle rámce ITIL, analyzovat trh s nástroji pro podporu Incident ma-nagement a na základě této analýzy provést vyhodnocení. V teoretické části je popsán Incident management, jeho přínosy a důležité související pojmy, které jsou nezbytné pro porozumění tématu. Zároveň je zde definován podnik, pro který je v praktické části vybírán nástroj. V praktické části je shrnuta analýza trhu nástro-jů pro podporu Incident managementu. Dále je provedeno jejich srovnání s definovanými požadavky a vyhodnoceno, které nástroje jsou nejvhodnější za daných podmínek. Přínosem práce je analýza vybraných nástrojů a jejich vyhodnocení, které čtenáři pomůže při volbě nástroje.

Abstract:

This assignment is focused on ITIL Incident management and its usage. The objective is to define ITIL Incident management. The next objective is to analyse market with tool to support Incident management. The last objective is to evaluate which tool is the most suitable. Incident management, its benefits and important terms which are necessary for under-standing of the topic are described in theoretical part. Description of the company, for which is the tool picked is also part of theoretical part. Analysis of Incident management tool market is described in practical part. Comparison with the requirements and evalua-tion, which tool is the most suitable is made lastly. The contribution of the thesis is analysis of picked tools and its evaluation, which will help the reader to decide, which tool to pick.

Klíčová slova

ITIL, Incident, ICT služba, Incident management, Ticket, SLA, Nástroj

Keywords

ITIL, Incident, ICT service, Incident management, Ticket, SLA, Tool

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 1. 2017

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 14. 6. 2017
• Vedoucí: Jaroslav Drga
• Oponent: Josef Basl

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informatika