Podpora vztahu se zákazníky zavedením nové elektronické služby

Dana Kodýdková

Diplomová práce

Support of customer relationship by introducing a new electronic service

Anotace:

Cílem diplomové práce je vytvoření metodiky pro návrh elektronických služeb (dále také e-služeb) a její ověření při návrhu nové elektronické služby zlepšující vztah lyžařské školy s jejími zákazníky. Tohoto cíle je dosaženo naplněním několika dílčích cílů. Nejprve je provedena rešerše akademických prací, odborných publikací a článků, s jejichž pomocí jsou předloženy teoretické základy týkající se služeb a z nich vycházejících e-služeb. Dále je rovněž za pomoci literatury popsán systém služeb, který je přizpůsoben prostředí e-služeb. Poté jsou určeny vhodné kroky pro návrh e-služby, které společně tvoří výše zmiňovanou metodiku, podle níž je návrh nové elektronické služby pro zákazníky lyžařské školy (dále také LŠ) vytvořen, a je tak naplněn poslední dílčí cíl. Text diplomové práce je rozdělen na čtyři části, které postupně směřují k návrhu portálu pro zákazníky LŠ. První část slouží k teoretickému vymezení pojmů. Je zde představen sektor služeb a je zde definován pojem e-služba. Ve druhé části jsou popsány čtyři hlavní součásti, které tvoří systém e-služeb. Pomocí rozboru každé z částí je identifikováno, kterým oblastem je potřeba se věnovat při tvorbě nové e-služby. Poznatky získané v druhé části jsou použity na určení činností, ze kterých se skládá metodika navržená ve třetí části. Ta je poté ověřena ve čtvrté části práce, čímž je realizován návrh webového portálu pro zákazníky LŠ.

Abstract:

The aim of the thesis is to create a methodology for the design of electronic services (e-services) and its verification through the design of a new electronic service which is improving the relations of a ski school with its customers. This aim is achieved by fulfilling a number of sub-goals. First, the theoretical foundations of services and e-services are presented with the aid of academic papers, publications and articles. Furthermore, using literary resources, the system of services which is tailored to fit the e-service environment is also described. Subsequently, the appropriate steps for the e-service design are chosen. These steps together form the above-mentioned methodology by which the new electronic service for ski school customers is designed. The text of the thesis is divided into four parts which head towards the design of a portal for the ski school customers. The first part introduces the theoretical definitions. The service sector and the definition of e-service are presented in this part. The second part describes the four major elements that form the e-service system. The areas that are crucial to the design are identified analysing each component of the e-service system. The knowledge gained in the second section is used to determine the activities which constitute the methodology proposed in the third part. The methodology is verified in the fourth section, where the web portal for ski school customers is designed

Klíčová slova

metodika, zákazník, elektronické služby, e-služby, služby

Keywords

services, customer, methodology, e-services, electronic services

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 10. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2016
• Vedoucí: Alena Buchalcevová
• Oponent: Jan Nohava

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační systémy a technologie