Identifikace potřeb, požadavků a očekávání zákazníků a souvislost s řízením vztahů se zákazníky

Bc. Magdaléna Lesonická

Bachelor's thesis

The identification of customer needs, requirements and expectations for customer relationship management

Abstract:

Práce je zaměřena na hledání souvislostí mezi mírou odchodovosti klienta banky, měřenou za určité období a tím, zda se tato odchodovost váže k reklamaci či stížnosti, kterou klient bance ve stejném období předá. Dále ve své práci odhaluji spojitost mezi spokojeností klienta a tím, zda je klientova spokojenost ovlivněna kladným nebo záporným vyřízením reklamace či stížnosti ze strany banky. Na základě prvních dvou šetření je založeno hledání nové možnosti oslovení klientů specificky zaměřeným produktem či službou, které by upevnilo vztah klienta k bance, zvýšilo jeho spokojenost a loajalitu. Důležitou součástí představení nového produktu, je nastavení interní a klientské komunikace. Ve své práci se proto zabývám výběrem nejvhodnější formy komunikace pro nový proces řízení vztahu s klienty banky.

Abstract:

The work is focused on a finding connections between the clients who left the bank, measured in a certain period and whether these churn rate binds to the clients who submitted a claim or complaint to the bank, for the same time period. Further reveals the connection between client satisfaction and whether customer satisfaction is influenced by a positive or negative response to the claim or complaint from the bank. On the basis of the first two surveys are established the conditions of search options addressing clients specifically targeted product or service that would consolidate the relationship with the client to the bank, increase their satisfaction and loyalty. An important part of introducing a new product, is setting internal and client communication. Therefore, I´m in my work dealing with selecting of the most appropriate form of communication for the new customer relationship management process in a bank.

Keywords

Banka, klient, komunikace, loajalita, produkt, reklamace, řízení vztahů s klientem, spokojenost, služba, stížnost, zákazník, bank, client, communication, loyalty, product, complaint, customer relationship management, satisfaction, service, claim, customer.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 14. 4. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 16. 6. 2016
• Supervisor: Ing. Miloslav Šašek
• Reader: Mgr. Miloslava Kykalová

University of Finance and Administration

Bachelor programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication