Optimalizace CRM řešení

Ivan Fučík

Diplomová práce

CRM System Optimization

Anotace:

Tato práce je zaměřena na problematiku CRM řešení v malých a středních organizacích s ohledem na kvalitu jejich vztahů se zákazníky. Cílem této práce je připravit návrh optimalizace CRM řešení v reálné organizaci. Pro naplnění tohoto cíle je nutné porozumět teoretickým východiskům práce, tj. organizacím a jejich vztahům se zákazníky, CRM systémům, jejich funkcím a trendům. Na základě těchto teoretických východisek bylo možné analyzovat současné CRM řešení v dané organizaci. Z údajů, získaných metodami pozorování a řízeného rozhovoru, bylo možné navrhnout optimální CRM řešení v souladu s požadavky organizace a uživatelů CRM systému. Toto nové CRM řešení klade důraz na úsporu času a nákladů, spojených s provozem a obsluhou CRM systému tím, že nahrazuje stávající ne zcela efektivní CRM nástroje.

Abstract:

This thesis is focused on CRM solutions in small and medium-sized organizations with respect to the quality of their customer relationship. The main goal of this work is to design an optimal CRM solution in the environment of real organization. To achieve this goal it is necessary to understand the theoretical basis of several topics, such as organizations and their relationship with customers, CRM systems, their features and trends. On the basis of these theoretical topics it is possible to analyze current CRM solution in the organization. From the data obtained by the methods of observation and controlled interview it was possible to prepare a design for optimal CRM solution. This optimal solution comes also from user and organization requirements. The optimal CRM solution saves time and costs associated with current CRM solution and replaces existing and ineffective CRM tools.

Klíčová slova

zákazník, analýza CRM, řízení vztahů se zákazníky, cloud, CRM systém, CRM, optimalizace CRM

Keywords

CRM optimization, CRM analysis, customer relationship management, CRM, customer, cloud, CRM system

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 9. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 2. 2. 2017
• Vedoucí: Stanislava Mildeová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Aplikovaná informatika / Informační management