Lojalita voči obchodným reťazcom a jej determinanty

Zuzana Lišková

Diplomová práce

Loajalita vůči obchodním řetězcům a její determinanty

Anotace:

Diplomová práce se zaměřuje na loajalitu zákazníků vůči potravinovým obchodním řetězcům v Praze a její klíčové determinanty. Současný stav loajality zákazníků je na trhu potravinových řetězců velmi nepříznivý, a proto cílem této práce je určit klíčové motivující faktory loajality vybrané skupiny zákazníků a faktory, které jejich loajalitu ohrožují nejvíce, nebo brání její vybudování. Teoretická část definuje loajalitu a její související pojmy a přibližuje současného zákazníka a situaci na maloobchodním trhu. Klíčové determinanty loajality jsou zkoumány prostřednictvím individuálních hloubkových rozhovorů u vysokoškolsky vzdělaných a nadprůměrně vydělávajících zákazníků. Základem pro provedení marketingového průzkumu kvalitativní metodou bylo studium domácí a zahraniční literatury. Na základě výsledků průzkumu jsou stanoveny manažerské doporučení pro potravinové řetězce, které navrhují způsoby řešení problému loajality zákazníků. Závěr práce přináší shrnutí hlavních motivátorů a ohrožení loajality zkoumané cílové skupiny zákazníků vůči potravinovým řetězcům.

Abstract:

The thesis deals with the topic of customer loyalty to food chain stores located in Prague. It focuses on the key determinants of customer loyalty. The current state of loyalty on the food chain stores market is rather unfavourable. Therefore, the objective of this thesis is to determine the main motivation factors enhancing loyalty of a selected customer group and factors threatening their loyalty or even preventing its creation. The theoretical part defines loyalty and its related concepts and presents the current situation of the customer on the retail market. Key determinants of loyalty are explored through individual in-depth interviews with customers holding academic degrees and earning above-average salaries. The qualitative marketing research we designed and conducted was based on findings presented in domestic and foreign literature. Following the results of this research, management recommendations for food chain stores were formulated. The outcomes suggest solutions that tackle the customer loyalty issue. The conclusion summarizes the key motivating factors and factors that threaten the customer loyalty of the target group to particular food chain stores.

Abstract:

Diplomová práca sa zameriava na lojalitu zákazníkov voči potravinovým obchodným reťazcom v Prahe a jej kľúčové determinanty. Súčasný stav lojality zákazníkov je na trhu potravinových reťazcov veľmi nepriaznivý, a preto cieľom tejto práce je určiť kľúčové motivujúce faktory lojality vybranej skupiny zákazníkov a faktory, ktoré ich lojalitu ohrozujú najviac, či bránia jej vybudovaniu. Teoretická časť definuje lojalitu a jej súvisiace pojmy a približuje súčasného zákazníka a situáciu na maloobchodnom trhu. Kľúčové determinanty lojality sú skúmané prostredníctvom individuálnych hĺbkových rozhovorov u vysokoškolsky vzdelaných a nadpriemerne zarábajúcich zákazníkov. Základom pre prevedenie marketingového prieskumu kvalitatívnou metódou bolo štúdium domácej a zahraničnej literatúry. Na základe výsledkov prieskumu sú stanovené manažérske odporúčania pre potravinové reťazce, ktoré navrhujú spôsoby riešenia problému lojality zákazníkov. Záver práce prináša zhrnutie hlavných motivátorov a ohrození lojality skúmanej cieľovej skupiny zákazníkov voči potravinovým reťazcom.

Klíčová slova

individuální hloubkové rozhovory, potravinové obchodní řetězce, loajalita, loajální zákazník, determinanty loajality

Keywords

individual in-depth interviews, retail chains, loyal customer, determinants of loyalty, loyalty

Klíčová slova

individuálne hĺbkové rozhovory, potravinové obchodné reťazce, lojálny zákazník, determinanty lojality, lojalita

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 6. 11. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 9. 2013
• Vedoucí: Miroslav Karlíček
• Oponent: Martin Garai

Vysoká škola ekonomická v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management