Analysis of Customers' Satisfaction in the Interhotel Moskva, a.s.

Bc. Veronika ŽERTOVÁ

Bakalářská práce

Abstract:

This bachelor thesis deals with problems of the analysis of customers{\crq} satisfaction with services in the Interhotel Moskva a.s., Zlín. The aim of this bachelor thesis is to analyze the customers{\crq} satisfaction with the quality of provided services by hotel Moskva Zlin, especially with room equipment and services connected with accommodation. In theory I elaborate resources from literature connected with services, customers, marketing research, and customers{\crq} satisfaction. Analysis contains more information about the company; however, the most important part is a conducting survey of customers{\crq} satisfaction with hotel Moskva accommodation services through questionnaires, interviews and observation. According to results of the survey I give recommendations for changes of hotel room equipment which should improve customer satisfaction.

Abstract:

Bakalářská práce se zabývá problematikou analýzy spokojenosti zákazníků Interhotelu Moskva a.s, Zlín. Cílem je analyzovat současnou spokojenost zákazníků s kvalitou poskytovaných služeb hotelu Moskva, konkrétně s vybavením hotelového pokoje a se službami spojenými s ubytováním v hotelu. V teoretické části zpracovávám literaturu týkající se služeb, zákazníků, marketingového výzkumu a spokojenosti zákazníků. Praktická část zahrnuje informace o hotelu Moskva, avšak nejdůležitější je část, která se týká marketingového průzkumu spokojenosti zákazníků s hotelem Moskva. Na základě výsledků průzkumů navrhuji změny v hotelovém vybavení, které by zvýšili spokojenost zákazníků.

Keywords

Marketingový výzkum, marketing služeb, spokojenost zákazníků, výzkum pomocí dotazníků

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 7. 5. 2010

Identifikátor: 11255

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2010
• Vedoucí: Ing. Petra Kressová, Ph.D.

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta humanitních studií

Bakalářský studijní program / obor:
Filologie / Anglický jazyk pro manažerskou praxi