Analýza kvality služeb ve vybraných kavárnách v hlavním městě Praze

Bc. Kateřina Jindráčková

Bakalářská práce

Analysis of Service Quality in Chosen Cafés in the City of Prague

Anotace:

Bakalářská práce analyzuje kvalitu služeb ve vybraných kavárnách v hlavním městě Praze na základě stanovených parametrů a jejich kritérií. Za účelem zhodnocení těchto kaváren bylo jako hlavní cíl práce stanoveno zhodnocení kvality služeb, nabídky a servisu espressa a kávových nápojů na jeho bázi. Výzkum probíhal metodou mystery shopping a to podle vytvořeného hodnotícího formuláře. Dílčím cílem práce je poté pomocí komparativní analýzy porovnat kvalitu služeb, kterou poskytují tradiční a moderní kavárny a vytvořit celkovou komparaci všech kaváren podle všech parametrů, ale také podle jednotlivých skupin parametrů. Dalším dílčím cílem práce je srovnání poměru kvality a ceny u jednotlivých kaváren a určení kavárny, která dosáhla nejlepšího poměru. Z primárních sebraných dat výzkumu se zjistilo, že celková úroveň kvality služeb, které poskytují vybrané kavárny hlavního města Prahy, je průměrná, jelikož dosáhla pouze šedesáti procent bodů z maximálního počtu bodů, které bylo možno získat. Dále se zjistilo, že kvalita služeb v tradičních kavárnách a moderních kavárnách je téměř identická, s rozdílem pouhých dvou procent. Z hlediska poměru kvality a ceny obou vybraných kávových nápojů, tedy espressa a cappuccina dosáhla nejlepšího výsledku kavárna Café Louvre. Ze všech zjištěných výsledků jsou vytvořeny návrhy na zlepšení současného stavu kvality služeb a to ve všech stanovených oblastech.

Abstract:

The bachelor thesis analyzes the quality of services in chosen cafés in the City of Prague on the basis of established parameters and their criteria. In order to evaluate these cafés, the main objective has been established as assessment the quality of services, offer and service of espresso and coffee beverages based on it. The research was waged by using the mystery shopping method according to the created evaluation form. The partial objective of the thesis is to compare the quality of services provided by traditional and modern cafés and to created total comparison of all cafés according to all parameters, but also according to particular groups of parameters. Another partial objective of the thesis is to compare the quality and the price of the individual cafés and to determine the café, which has reached the best ratio. The primary data collected from the research found that the overall quality of services provided by selected cafés in the City of Prague is average, because it reached only sixty percent of the maximum number of points that could be obtained. It was also found that the quality of services in traditional cafés and modern cafés is almost identical, with only two percent difference. From the view of the ratio of the quality and price of both selected coffee beverages, espresso and cappuccino, the Café Louvre reached the best result. From all identified results are made suggestions to improve the current situation of the quality of services in all defined areas.

Klíčová slova

espresso, hodnocení, káva, kavárna, kvalita, obsluha, služby café, coffee, evaluation, quality, service, services

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 6. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 5. 9. 2018
• Vedoucí: Ing. Jiří Zelený
• Oponent: Ing. Blanka Zimáková

Vysoká škola hotelová v Praze

Bakalářský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Hotelnictví