Mystery shopping v oblasti telekomunikačních služeb

Thuy My Ngo

Bakalářská práce

Anotace:

Tato bakalářská práce je zaměřená na metodu marketingového výzkumu, kterou je Mystery shopping. Pomocí této metody je analyzována úroveň zákaznického servisu, která je poskytována třemi největšími telekomunikačními společnostmi působícími na českým trhu, kterými jsou společnosti T-Mobile, O2 a Vodafone. Tato analýza je zaměřena na úroveň služeb, které jsou poskytovány osobám vietnamské národnosti, jež nedisponují vysoce pokročilými znalostmi českého jazyka. Cílem práce je tudíž zjistit, jaká úroveň zákaznického servisu je těmto osobám poskytována. Na základě těchto zjištění jsou posléze zpracovány výstupy práce, jimiž jsou návrhy na zlepšení pro jednotlivé společnosti. Tyto návrhy obsahují doporučení, které by měly společnosti následovat pro zlepšení úrovně zákaznického servisu, jejž poskytují.

Abstract:

This Bachelor’s thesis is focused on a marketing research method that is Mystery shopping. This method is used as a tool to analyse the level of customer service that is provided by the three largest telecommunication companies that operate on the Czech market. These companies are T-Mobile, O2 a Vodafone. The analysis is focused on the level of service that is provided to the citizens of Vietnamese nationality who do not have an advanced knowledge of the Czech language. Therefore, the objective of the thesis is to evaluate the customer service that is provided to these citizens. Based on the results of the analysis are elaborated proposals for improvement for the companies. These proposals include recommendations that the companies should follow in aim to improve the level of customer service that they provide.

Klíčová slova

marketingový výzkum, mystery shopping, mystery shopper, zákaznický servis, telekomunikace, telekomunikační společnost, marketing research, customer service, telecommunications, telecommunication company

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 30. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 15. 6. 2018

České vysoké učení technické v Praze

Celoškolská pracoviště (studium mimo fakulty)

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Řízení a ekonomika průmyslového podniku