Etika a její role v řízení vztahu se zákazníkem

Ing. Milan PŘIBYL

Disertační práce

Ethics and its role in customer relationship management

Anotace:

Disertační práce se zabývá problematikou uplatňování principů etiky v podnikání a odpovědného managementu v kontextu budování vztahu se zákazníkem. Cílem disertační práce je identifikování klíčových principů etiky ovlivňujících zásadním způsobem budování a rozvíjení vztahu se zákazníkem. Práce vychází z předpokladu, že vytvoření dlouhodobého vztahu se zákazníkem na bázi vzájemné důvěry je předpokladem zvýšení výkonnosti a dlouhodobé prosperity firmy. Výzkumná část práce je zaměřena na střední a velké firmy působící v oblasti informačních a komunikačních technologií. Hlavním přínosem práce je návrh metod, nástrojů a doporučení, jejichž respektování přispěje k prosazení etiky v managementu firem. Disertační práce se člení do několika částí. První část práce je věnována současnému stavu řešené problematiky, předkládá různé přístupy našich i zahraničních autorů k obsahu pojmů etika v podnikání a odpovědný management, dále se zabývá vývojem etiky v podnikání a odpovědného managementu, zamýšlí se nad aktuálností řešené problematiky a důvody pro uplatňování etiky v podnikání. Dále popisuje budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem, etiku a její roli v budování vztahu se zákazníkem a úlohu etiky při budování vztahu se zákazníkem v oblasti ICT. V závěru první části popisuje metody, nástroje a principy etického řízení a definuje teoretická východiska disertační práce. V druhé části práce jsou vymezeny cíle disertační práce a stanoveny základní hypotézy. Třetí část práce popisuje základní metody vědeckého výzkumu, které byly při výzkumné činnosti a verifikaci hypotéz použity. Čtvrtá část představuje shrnutí hlavních výsledků práce, ověření hypotéz a návrh metodických doporučení pro podporu prosazení etiky v managementu firem. Závěrečná část práce shrnuje přínosy práce pro rozvoj vědeckého poznání a podnikovou praxi.

Abstract:

The Doctoral thesis is focused on the issue of the principles of business ethics and responsible management in the context of building customer relationships. The aim of the thesis is to identify the key principles of ethics fundamentally affecting building and developing customer relationships. The work is based on the assumption that a long-term customer relationships based on mutual trust is a prerequisite for increased performance and long-term prosperity of the company. The research part of the work will focus on medium and large companies operating in information and communication technologies. The main benefit of the work will be proposal of methods, tools and recommendations, enforcing ethics in management companies. The Doctoral thesis is divided into several parts. The first part of the thesis is devoted to the current state of solved problems, presents different approaches to our and foreign authors on the content of concepts in business ethics and responsible management, discusses the evolution of business ethics and responsible management plans over the timeliness of solved problems and the reasons for the application of ethics in business. Furthermore, this section concerns building long-term relationship with the customer, ethics and its role in building customer relationship and the role of ethics in building customer relationships in the field of ICT. The end of the first part of the thesis are describes the methods, tools and principles of ethical management and defined theoretical basis of the dissertation. In the second part of the thesis defines the objectives of the dissertation and established the basic hypotheses. The third part describes the basic methods of scientific research, that was used in the research and verification of hypotheses. The fourth section shows the main results of the thesis, verifies hypotheses and suggests methodological recommendations to support enforcing ethics in management. The final part summarizes the benefits of thesis for the development of scientific knowledge and businesspractice.

Klíčová slova

etika v podnikání, odpovědný management, společenská odpovědnost firem, řízení vztahu se zákazníkem, etické řízení, spokojenost zákazníka, informační a komunikační technologie, morálka, odpovědnost, transparentnost, dobré jméno firmy

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 12. 2013

Zveřejnit od: 31. 12. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 2. 2014

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Doktorský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a ekonomika