Měření spokojenosti zákazníků se službami wellness centra

Adéla Drápalová

Diplomová práce

Customer Satisfaction Measurement with Wellness Center Services

Anotace:

Tématem této diplomové práce je měření spokojenosti zákazníků se službami wellness centra. Cílem práce bylo zjistit spokojenost a důležitost u jednotlivých atributů služby pro zákazníky, odhalit závislosti mezi spokojenostmi s danými atributy a hodnocením wellness centra jako celku a tyto informace následně využít ke zpracování návrhů a doporučení vedoucích k zajištění vyšší spokojenosti zákazníků. Výzkum byl prováděn prostřednictvím dotazníkového šetření, v rámci, kterého byl výběrový soubor vybírán metodami vhodné příležitosti a vhodného úsudku. Mezi metody, které byly využity v aplikační části patřilo prosté měření spokojenosti, analýza důležitost-spokojenost, analýza přání a stížností, metoda satisfakčních pyramid či analýza ztracených zákazníků. Na základě výsledků daných analýz byly zpracovány návrhy a doporučení pro dané wellness centrum, který by měly přispět ke zvýšení spokojenosti současných zákazníků a k získání zákazníků nových, případně k zajištění vyšší konkurenceschopnosti podniku.

Abstract:

The topic of this work is the customer satisfaction measurement with wellness center services. The aim of the work was to find out the satisfaction and importance of individual attributes of the service for customers, to reveal the dependencies between satisfaction with the attributes and evaluation of the wellness center as a whole and then use this information to develop proposals and recommendations to ensure greater customer satisfaction. The research was conducted by a questionnaire survey, in which a selected set of research was selected using methods of appropriate opportunity and appropriate judgment. The methods used in the practical part included a simple measurement of satisfaction, an analysis of importance-satisfaction, an analysis of wishes and complaints, a method of satisfaction pyramids and an analysis of lost customers. Based on the results of the analyzes, were processed proposals and recommendations for the wellness center, which should contribute to increasing the satisfaction of current customers and gaining new customers and eventually to esure a higher competitiveness of the company.

Klíčová slova

wellness centrum, wellness služby, měření spokojenosti, spokojenost, celková spokojenost, spokojenost zákazníků, atributy služby, korelační analýza, shluková analýza, hypotézy, analýza důležitost-spokojenost, metoda satisfakčních pyramid, prosté měření spokojenosti, výzkum motivace, analýza ztracených zákazníků

Keywords

wellness center, wellness services, satisfaction measurement, satisfaction, overall satisfaction, customer satisfaction, service attributes, correlation analysis, cluster analysis, hypotheses, importance-satisfaction analysis, satisfaction pyramid method, simple satisfaction measurement, motivation research, lost customer analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 23. 4. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 5. 2021
• Vedoucí: Miluše Hluchníková
• Oponent: Martina Gecíková

VŠB – Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketing a obchod