Spokojenost zákazníka a výkonnost podniku

Bc. Alžběta Žáková

Diplomová práce

Customer satisfaction and business performance

Anotace:

Podstatou diplomové práce je analýza vztahu mezi spokojeností zákazníků a výkonností vybraného podniku. Teoretická část práce se zabývá právě vymezením problematiky spokojenosti zákazníka, jejího vlivu na výkonnost podniku a následně je v rámci teoretické části práce věnován prostor finanční analýze, jejím metodám a souvislostem. Díky získaným poznatkům je vytvořen a vyhodnocen dotazník pro měření spokojenosti zákazníků, a zpracována finanční analýza vybraného podniku. Kompletní práci nesmí chybět doporučení do budoucna, jež by měla působit pozitivně jak na spokojenost zákazníků, tak na výkonnost podniku.

Abstract:

At the core of the thesis is the analysis of relation between the satisfaction of customers and the productivity of a previously chosen company. The theoretical part is concerned with the definition of customer’s satisfaction, its influence on productivity of a company and next within the framework of the theoretical part, it is devoted to financial analysis, their methods and context. With the aid of acquired knowledge, a questionnaire survey, measuring contentment of consumers, is made and subsequently evaluated, as well as a financial analysis of the company. Emerged from the analysis aforementioned, a recommendation for the future is determined, causing a positive impact on both satisfaction of customers and productivity of the company.

Klíčová slova

Spokojenost zákazníka, měření spokojenosti, loajalita, faktory spokojenosti, výkonnost podniku, finanční analýza, vztah mezi spokojeností a výkonností, Customer satisfaction, measurement of customer satisfaction, customer loyalty, customer satisfaction factors, business performance, financial analysis, relationship between customer satisfaction and business performance

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 4. 5. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 18. 6. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management