Systém hodnocení pracovníků call centra

Bc. Aleš Ventura

Bakalářská práce

System of call centre employees evaluation

Anotace:

Předmětem této bakalářské práce je systém hodnocení pracovníků call centra. Teoretická část je věnována hodnocení pracovníků, jejich motivaci a návaznosti konečného odměňování na pracovní hodnocení. Dále teoretická část pokračuje úvodem do problematiky call center. Praktická část obsahuje analýzu systému hodnocení ve vybraném call centru, která je následována diskusí a návrhy na vylepšení.

Abstract:

The topic of the bachelor work is the employee evaluation system of call centre. The theoretic part deals with the employee evaluation system, their motivation and continuity between final remuneration and occupational evaluation. Afterwards, the theoretic part continues with introduction of the call centre issues. The practical part contains the analysis of the employee evaluation system in the chosen call centre, which is followed by the discussion and the improvement proposals.

Klíčová slova

Řízení lidských zdrojů, hodnocení pracovníků, call centrum, odměňování, service level, řízení pracovního výkonu, produktivita práce, motivace, human resources management, employee evaluation, call centre, remuneration, working performance management, employee productivity, motivation.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 20. 5. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 21. 1. 2014
• Vedoucí: Mgr. Ing. Viktor Kulhavý, Ph.D.
• Oponent: doc. PhDr. Božena Šmajsová Buchtová, CSc.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management