Věrnostní program vybraného ubytovacího zařízení v Praze

Karolína Polatová

Bachelor's thesis

Loyalty program of a selected accommodation facility in Prague

Abstract:

Tato bakalářská práce se zabývá věrnostním programem hotelového řetězce. Charakterizuje principy programu a popisuje jeho fungování. Věrnostní programy využívá mnoho společností, proto je cílem této práce posoudit jejich účinnost prostřednictvím zhodnocení věrnostního programu Starwood Preferred Guest, který je produktem hotelového řetězce Starwood Hotels and Resorts, Inc. Z jedné strany se hledí na výhodnost programu pro zákazníka a jeho spokojenost a z druhé strany se soustředí na výnosnost pro podnik. Výzkum je založen na reálných dopadech věrnostního programu na vybrané ubytovací zařízení. Dopady jsou vyobrazeny v podobě statistických údajů, které vycházejí z interních zdrojů hotelu. Tyto čísla jsou použita k výpočtu výnosnosti programu, k vypočítání o kolik je členský host výnosnější oproti běžnému hostovi. Šetření výhodnosti programu pro členy je stavěno na informacích zakotvených v charakteristice věrnostního programu. K posouzení spokojenosti člena je použita analýza recenzí hostů. Přínosem bakalářské práce je docílení širšího povědomí o důležitosti věrnostního programu, u ubytovacích zařízení zvláště.

Abstract:

This bachelors thesis deals with loyalty program of accommodation facilities. The thesis characterize principles of the program and describes its functioning. The loyalty program is used by many firms, therefore the aim of this work is to assess its effectiveness through the evaluations of the particular loyalty program, Starwood Preferred Guest, which is founded by hotels chain called Starwood Hotels and Resorts, Inc. The evaluation is done from two different points of view. From the members point of view it focuses on its benefits and satisfactions., whereas the companys point of view the prior focus is on its profitability. The study is based on real impacts of the loyalty program on selected accommodation. The impacts are pictured in the statistics form, which are provided from internal sources of the chosen hotel. The figures are used for calculation of the profitability, which includes computation of how much the income from a member differs from a regular guest. To evaluate the advantageous of the program for a customer the information gained from the characteristic of the program has been used. To determine members satisfaction, the analysis of the guests review has been used. This thesis contributes to increase an awareness of the importance of loyalty programs, particularly of accommodation loyalty programs.

Keywords

věrnostní program, věrnost zákazníka, loajalita, ubytovací zařízení, spokojenost zákazníka

Keywords

loyalty program, loyal customer, customers satisfaction, accommodation facility

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 21. 9. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 30. 5. 2017
• Supervisor: Jiřina Jenčková
• Reader: Markéta Kalábová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bachelor programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Cestovní ruch a regionální rozvoj