Management kvality ve službách cestovního ruchu

Daria Markelova

Master's thesis

Management of Quality in Tourism Services

Abstract:

Předmětem diplomové práce je hodnocení kvality služeb v oblasti cestovního ruchu, zejména v cestovní kanceláři Čedok a.s. Cílem práce je na základě analýzy systému řízení kvality ve společnosti Čedok ohodnotit jeho využitelnost a přínosnost pro sledovaný podnik, doporučit opatření, prostřednictvím kterých by bylo možno posoudit přínos systému a rozhodnout o získání certifikátu řízení kvality dle norem ISO. První část se věnuje základním teoretickým východiskům týkajícím se problematiky služeb a kvality v cestovním ruchu. Ve druhé části se pojednává konkrétně o vybraném podniku, kde je provedená samotná analýza systému řízení kvality společnosti, a to na základě detailního prozkoumání interní dokumentace a absolvování rozhovorů se zaměstnanci společnosti. V závěrečné části jsou využity poznatky z analytické části a na základě metody logické indukce a syntézy jsou doporučena opatření, která mohou posloužit jako podklad při rozhodování o zavedení systému řízení kvality v dané cestovní kanceláři.

Abstract:

This diploma thesis deals with a quality assessment of services in the field of tourism, in particular in the Čedok Travel Agency, Ltd. The aim of the thesis is, on the basis of a quality system management of the Čedok Company analysis, to evaluate its applicability and efficiency for the selected company, to suggest recommendations through which would be possible to assess the assets of the system and to decide about adopting a quality management certificate according to the ISO standards. The first part provides a basic theoretical sources concerning an issue of services and quality in tourism. The second part deals concretely with a selected company where an analysis of a quality management system is performed on the basis of a detailed survey of internal documents as well as on an interview with company employees. The conclusion, using some information from the analytic part and on the basis of a logical induction and synthesis, provide some recommended improvements which could serve as a base for decisions concerning an introduction of the quality management system in this travel agency.

Keywords

cestovní ruch, cestovní kancelář, hodnocení, ISO normy, kvalita služeb, systém řízení, zákazník

Keywords

Travel agency, tourism, assessment, ISO standards, quality of services, system of management, customer

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 13. 2. 2019

Thesis defence

• Date of defence: 20. 1. 2020
• Supervisor: Jan Žufan
• Reader: Liběna Jarolímková

Vysoká škola ekonomická v Praze

Master programme / field:
Mezinárodní ekonomické vztahy / Cestovní ruch