Výzkum spolupráce autoservisů s výrobci a distributory autoolejů a ostatních kapalin při posilování vztahů se zákazníky

Jakub Vacek

Bakalářská práce

The research of cooperation of car repair shops with car oil manufacturers and distributors in strengthening customer relationships

Anotace:

Bakalářská práce je zaměřena na spolupráci autoservisů s výrobci a distributory autoolejů při posilování vztahů se zákazníky. Na základě rešerše odborné literatury je v teoretické části nejprve rámcově definován pojem "vztahy se zákazníky", jsou nastíněny fáze vývoje vztahu se zákazníky a naznačeny koncepce řízení vztahů se zákazníky. V neposlední řadě je pozornost v rešeršní části práce věnována také posilování a rozvoji vztahů mezi tržními subjekty. Závěrečná část teoretické části práce se zabývá základním vymezením hodnotového řetězce a hodnotových sítí. V praktické části práce jsou zpracovány výsledky primárního výzkumu spolupráce autoservisů s výrobci a distributory autoolejů při posilování vztahů se zákazníky. Šetření bylo uskutečněno ve 30 autoservisech v Pardubicích a okolí. Výzkum byl zaměřen především na detailnější specifikaci nákupu autoolejů v oslovených autoservisech a na identifikaci současných a posouzení možných vhodných způsobů spolupráce autoservisů s výrobci a distributory autoolejů při posilování vztahů se zákazníky. Závěrem jsou výsledky výzkumu shrnuty a vyhodnoceny.

Abstract:

This bachelor's thesis is focused on cooperation between car repair shops and oil distributors in building customer relationships. There's framework - defined term "customer relationships" in the theoretical part of technical literature based on the research, there are also phases of customer relationship development outlined and concept of customer relationships management. Last but not least, there's also focus on strengthening and developing relationships between market subjects. The end of theoretical part of this thesis deals with basic definition of value chains and value networks. In the practical part of this thesis, there are results of primary research related to the cooperation between car oil manufacturers and distributors with car repair shops in customer relationships strengthening. Investigation was applied on 30 car repair shops in Pardubice city and its surroundings. Research was focused mainly on more detailed specification of car oil purchase in included repair shops and possible suitable ways of cooperation in strengthening customer relationships assessment. Results of the research are summed up and evaluated in the end.

Klíčová slova

Vztahy se zákazníky, posilování vztahů se zákazníky, hodnotový řetězec, autooleje, spolupráce autoservisů s výrobci autoolejů, spolupráce autoservisů s distributory autoolejů.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 7. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 25. 8. 2014
• Vedoucí: Ing. Martina Jelínková, Ph.D.

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků