Výzkum spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných značkových autoservisů

Bc. Michaela Hurtová

Bachelor's thesis

Research on satisfaction, retention and loyalty of clients selected branded car service

Abstract:

Tato bakalářská práce je zaměřena na problematiku hodnoty pro zákazníka a jeho loajalitu, která neodmyslitelně souvisí se spokojeností a retencí. Je zde definována hodnota pro zákazníka, její vlastnosti a různé náhledy na přístup k marketingu. Dále je popsáno rozdělení zákazníků dle jejich přínosu a loajality pro podnik a definován pojem spokojený zákazník. Praktická část bakalářské práce je orientována na analýzu služeb poskytovaných v Autocentru BARTH, a.s. a na spokojenost jejich zákazníků.

Abstract:

This project is focused on customer value and loyalty, which associated with his satisfaction and retention. There is a defined value for the customer, it´s properties and different views on the approach to marketing. There is also described the distribution of customers according to their contribution and loyalty and define the notion of a satisfied customer. The second part deals with analysis of customer service and satisfaction in Autocentrum BARTH, a. s.

Keywords

Hodnota pro zákazníka, zákazník, spokojenost, loajalita, retence

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 19. 7. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 27. 8. 2013
• Supervisor: Ing. Zuzana Ehlová

University of Pardubice

Faculty of Chemical Technology

Bachelor programme / field:
Chemical and Process Engineering / Economy and Management of Chemical and Food Industry