Výzkum spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných značkových autoservisů

Bc. Michaela Hurtová

Bakalářská práce

Research on satisfaction, retention and loyalty of clients selected branded car service

Anotace:

Tato bakalářská práce je zaměřena na problematiku hodnoty pro zákazníka a jeho loajalitu, která neodmyslitelně souvisí se spokojeností a retencí. Je zde definována hodnota pro zákazníka, její vlastnosti a různé náhledy na přístup k marketingu. Dále je popsáno rozdělení zákazníků dle jejich přínosu a loajality pro podnik a definován pojem spokojený zákazník. Praktická část bakalářské práce je orientována na analýzu služeb poskytovaných v Autocentru BARTH, a.s. a na spokojenost jejich zákazníků.

Abstract:

This project is focused on customer value and loyalty, which associated with his satisfaction and retention. There is a defined value for the customer, it´s properties and different views on the approach to marketing. There is also described the distribution of customers according to their contribution and loyalty and define the notion of a satisfied customer. The second part deals with analysis of customer service and satisfaction in Autocentrum BARTH, a. s.

Klíčová slova

Hodnota pro zákazníka, zákazník, spokojenost, loajalita, retence

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 7. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 8. 2013
• Vedoucí: Ing. Zuzana Ehlová

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků