Mystery shopping – projekt pro konkrétní organizaci

Ing. Bc. Pavel Michálek

Master's thesis

Mystery shopping - a project for specific organization

Abstract:

Cílem diplomové práce bylo vytvořit projekt hodnocení metodou Mystery Shopping pro konkrétní organizaci. Vzhledem k aktuálnosti tématu hodnocení pracovního výkonu zaměstnanců státní organizace byl projekt aplikován na možnost hodnocení pracovníků veřejné správy. Pro hodnocení byl vybrán Odbor životního prostředí Magistrátu města Děčín. Za tímto účelem byl definován s pomocí současně platných interních dokumentů a kodexů etiky úředníků standard, který posloužil jako podklad pro hodnocení. Následně byl vypracován manuál hodnocení, hodnotící formuláře a vyškoleni Mystery Shoppeři, kteří v období od května 2010 do února 2011 provedli hodnocení kvality služeb a pracovního výkonu úředníků Odboru životního prostředí Magistrátu města Děčín a to ve třech fázích které se lišily zvolenou metodou hodnocení. Pro první fázi hodnocení byla zvolena metoda Mystery Calls, následně metoda Mystery Emails a v poslední fázi forma „utajené návštěvy” Mystery Shoppera na úřadu. Výsledky jednotlivých Mystery metod byly vyhodnoceny a graficky zpracovány. Pro vedení úřadu jsou nastíněny potenciálně silné a slabé stránky odboru, doporučeny možné pozitivní motivace nejlépe hodnocených úředníků včetně možných plánů rozvoje zaměstnanců a nabídnuty možnosti ke zlepšení a plány rozvoje zaměstnanců.

Abstract:

The aim of the thesis was to create a project of evaluation for a particular organization via a method of Mystery Shopping. Given the current interest in evaluating the performance of employees of state organizations, the project adapted to evaluate workers in the public sector. We chose the department of the environment at Decin city hall. A standard was defined in line with regulatory documents and the clerical code of ethics at the department. The standard served as a base for evaluation. Subsequently an evaluation manual and forms were worked out and Mystery Shoppers were trained. From May 2010 to February 2011 they carried out an evaluation of service quality and the performance of clerical officers in the department. The evaluation was done in three phases using the following methods. The first phase used the method of Mystery Calls, the second used Mystery Emails and the third and final phase involved „secret visits” of Mystery Shoppers at the department. The results from all three phases were then analysed and graphically represented. Potentially strong and weak aspects of the service were outlined to the management and methods for motivating best practice among staff were suggested along with possible ways to make further progress and development.

Keywords

Mystery Shopping, Mystery Shopper, hodnocení pracovního výkonu, hodnocení pracovníků veřejné správy, Děčín, Mystery Calls, Mystery Emails, public services customer satisfaction measurement, Děčín Town

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 11. 4. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 14. 6. 2011
• Supervisor: Mgr. Michal Tomčík, PhD.
• Reader: Mgr. Stanislava Borejová

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication