Odpovědnost za vady při poskytování služeb cestovní kanceláří Canaria travel, spol. s r.o.

Zuzana Pučková

Master's thesis

Liability for Faults in Providing Services at Travel Agency Canaria Travel Ltd.

Abstract:

Pro svou diplomovou práci jsem si zvolila téma Odpovědnost za vady při poskytování služeb cestovní kanceláří CK Canaria travel spol. s r.o. Cílem této práce bylo minimalizovat cestovní kanceláři Canaria travel objem přijatých reklamací a jejich následné vyřízení. Snahou každé CK je reklamacím předcházet a řídit se heslem: „Náš zákazník, náš pán“. Pokusila jsem se tedy ve své práci o vytvoření jakýchsi doporučení k minimalizaci reklamací a k jejich efektivnímu vyřizování a to jak pro klienty CK, tak i samotnou cestovní kancelář. V podstatě šlo o doporučení, jak by měli klienti CK Canaria travel postupovat při výběru svého zájezdu, lépe řečeno při sepisování cestovní smlouvy a při uzavírání různých druhů připojištění. Na co by si měli dát pozor při jejich sepisování, na koho se během zájezdu v nesnázích obracet, jaké jsou výhody popř. nevýhody uzavřeného připojištění a v čem tkví jeho smysl. Dále jak uplatnit případnou klientovu reklamaci a jaké má právo na náhradu škody. Naopak u CK získat spokojeného zákazníka, který si u nás rád koupí svůj zájezd a bude s našimi službami maximálně spokojený. V první části s názvem „Právní rámec podnikání cestovních kanceláří“ jsem se snažila charakterizovat co to vlastně CK je a vymezit její podnikatelskou činnost. Dále jaké jsou podmínky pro získání živnostenského oprávnění, poté jsem se obecně zaměřila na služby cestovního ruchu – jejich klasifikaci a znaky a následně se pokusila popsat služby a funkce CK. Jelikož je nezbytnou součástí každého zájezdu sepsání cestovní smlouvy, tak i tu jsem zmínila ve své práci a pokusila se ji lidem blíže objasnit a specifikovat. V závěru této kapitoly jsem vypsala organizace, které se cestovním ruchem zabývají a to ať už u nás nebo v zahraničí. Druhou část s názvem „Odpovědnost za vady cestovní kanceláře“ jsem zaměřila na stručný popis odpovědnosti CK a na koho se v případě problému s plněním cestovní smlouvy mohou obracet – tzv.delegáta. Dále jsem objasnila problematiku týkající se povinného pojištění záruky, které v dnešní době musí mít sjednáno každá cestovní kancelář a problematiku připojištění, zejména teda cestovního pojištění a jednotlivých typů připojištění. Ke konci jsem uvedla obecné informace k reklamačnímu řádu. Ve třetí části s názvem „Popis cestovní kanceláře“ se jednalo o popis, resp. přiblížení obecných informací o CK Canaria travel - na jaké destinace se tato CK zaměřuje. Součástí této kapitoly bylo i seznámení se s cestovní smlouvou a reklamačním řádem CK Canaria travel. Čtvrtá část s názvem „Klient cestovní kanceláře a právo na náhradu škody“ byla zaměřena na samotného zákazníka nebo-li klienta, kdo ním vlastně může být. Dále jsem řešila konkrétní příklady reklamací jednotlivých zákazníků a jejich právo na náhradu škody. V závěru jsem vytvořila doporučení a zásady a to jak pro klienta, tak i CK, které by vedly k minimalizaci reklamací.

Abstract:

For my thesis I have chosen the theme Liability for faults in providing services at the travel agency Canaria Travel Ltd. The aim of this thesis is to minimize the amount of received complaints and their subsequent fulfilment. Prevention of complaints is the pursuit of every travel agency and they should also follow the rule “The customer is always right.” I tried to set up certain recommendations to minimize complaints and their efficient fulfilment both for the clients and for the travel agency. Essentially these were recommendation how the clients of the travel agency Canaria Travel should proceed with choosing their tour or with drawing up a travel contract and with particular types of travel insurance. What they should be careful of, who to apply to in a case of problems, what are the advantages and disadvantages of effecting an insurance and what is its purpose. Next problem I have mention is how to lodge a claim and what right the client has for the compensations for detriments. Concerning the travel agency their aim is to gain content client who gladly buys a tour with the agency and will be the most satisfied. In the first part called “Legal framework of travel agencies enterprise” I tried to characterise what a travel agency is, define its business activity. Next question are conditions of gaining a trade licence. After that I focused on tourist services – their ranking and characters, and consequently I try to describe services and functions of a travel agency. A drawing up of a travel contract is a necessary part of every tour, that is why I mentioned it in my thesis and try to explain and specify it. At the end of this chapter I wrote out the organisations that are occupied with travel enterprise in the Czech Republic or abroad. The second part called “Liability for faults in a travel agency” is focused on a brief description of liability of travel agency and who to apply to in a case of problems with execution of travel contract – so-called delegate. I also explained questions connected with mandatory insurance of guarantee which every travel agency has to have arranged, and questions of insurance, especially travel insurance and its particular types. At the end I mention general information about complains rules. The third part called “A description of a travel agency” focused on a description or proximity of general information about CK Canaria Travel and what destinations this agency is focused on. An information about the travel contract is also a part of this chapter. The fourth part called “A client of a travel agency and his right for compensation for detriment” focuses on particular customer or client and who this is. At the end I am concerned with concrete examples of complaints of particular customers and their right for compensations for detriment. At the end I set up recommendations and principles both for the clients and for the travel agency which could lead to minimise the complaints.

Keywords

Cestovní kancelář, cestovní smlouva, reklamační řád a protokol, odpovědnost CK, reklamace, Travel agency, travel contract, complains rules, liability of travel agency, complaints

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 2010

Thesis defence

• Supervisor: Martina Krügerová
• Reader: Roman Vik

Vysoká škola báňská - Technická univerzita Ostrava

Ekonomická fakulta

Master programme / field:
Ekonomika a management / Ekonomika a právo v podnikání