Komunikácia v súvislosti s úverovými prípadmi K&H Bank v Putnok

Tímea Trögerné Rási

Bakalářská práce

Communication Related to Credit Affairs at the K&H Bank in Putnok

Abstract:

The present thesis belongs to the scope of communication studies. Its objective is to give an outline of the properties of internal communication concerning loan administration by the banking experts on the one hand, and among the experts and their clients on the other. For the successful operation of the bank the effective and polite form of both expert-expert and expert-layman communication is of vital importance. The popularity of the bank as well as gaining and retaining the clients depends heavily on the latter one. The theoretical framework for the thesis was provided by Jakobson’s and the Shannon-Weaver models taking into account the notion, the participants, the components and the types of communication. Special attention was paid to the description of the role both verbal and non-verbal channels play in communication. It was found that since the participants cannot see each other during telepohone conversations, they first of all rely on the verbal channel, but non-verbal elements can also be involved. If we want to be authentic, and if we want our customers to trust in the bank, we have to be very careful with the words. We have to take care of our intonation and smile while we talk. During face-to-face interactions non-verbal elements, like mimicry and gestures amplify the meaning of the words, but it can also occur that gestures change the meaning for the opposite. The case study made with the clients proved that during telephone conversations it is the words and the voice that have greater effect, but during face-to-face interactions body language is very important. During the interviews I experienced that personal communication was more effective than telephone conversations. The communication among banking experts was given great priority in the thesis, and it was found, taht, although experts use special terminology, unknown for the clients, in many cases they understand each other while using hints. In contrast to this, communication with the clients is articulated, easy to understand for the laymen.In such cases, purposeful and standard variety of language is used. This type of conversation is clear and contains detailed and careful explanations, which will contribute to the clients’ satisfaction. The thesis contains subject matters concerning convincing, manipulation and conflict management too. The empirical part of the study proved the hypothesis fromulated in the introduction, that carefully chosen technics of communication contribute to client satisfaction and thus the successful operation of the bank.

Abstract:

Moja práca spadá do oblasti bankovej komunikácie. Jej cieľom bolo na jednej strane predstavenie vnútornej komunikácie bankových odborníkov v súvislosti so správou úverov a na strane druhej predstavenie komunikácie medzi odborníkmi a klientmi. V záujme úspešného fungovania banky je rovnako dôležitá účinná, ale zdvorilá komunikácia medzi odborníkom – odborníkom, ako aj odborníkom – laikom. Popularita banky, získanie a udržanie si klientov je však závislé práve od tej druhej možnosti. Teoretický rámec pre prácu predstavovalo definovanie pojmu, účastníkov, súčastí a druhov komunikácie na základe modelov podľa Shannona – Weavera a Jakobsona. Zvláštnu pozornosť som venovala predstaveniu spoločnej úlohy verbálnych a neverbálnych kanálov, ktorú plnia v procese komunikácie. Zistila som, že nakoľko sa strany počas telefonických rozhovorov vzájomne nevidia, v tomto prípade dominuje predovšetkým využitie verbálneho kanálu, ale do rozhovoru sa dostávajú aj neverbálne prvky. K tomu, aby sme boli hodnoverní a klienti nám dôverovali, je potrebné vyberať slová používané pri telefonickom rozhovore s veľkou starostlivosťou. Treba dbať na kadenciu a aj na to, aby sme sa počas rozhovoru usmievali. Počas komunikácie z očí do očí však dominuje význam neverbálnych prvkov sprevádzajúcich komunikáciu, veď mimikou a gestami môžeme posilniť význam vyslovených slov. Ale môže sa stať aj to, že gestá obrátia význam verbálnych znakov na ich opak. Aj prípadová štúdia uskutočnená s klientmi potvrdzuje zistenie, že počas telefonickej komunikácie majú popredný význam slová a hlas, kým pri osobnej komunikácii zohráva veľmi dôležitú úlohu reč tela. Počas rozhovorov som získala takú skúsenosť, že osobná komunikácia uskutočnená s klientmi bola účinnejšia ako telefonická. Dôraznejšie som skúmala komunikáciu medzi odborníkmi v bankovníctve a zistila som, že síce používajú aj odbornú terminológiu, ktorej nezainteresovaní nerozumejú, oni si často rozumejú aj z pol slova. Oproti tomu je komunikácia uskutočňovaná s klientmi vhodne členitá, zrozumiteľná aj pre laikov, uskutočňuje sa cielene v hovorovej reči, obsahuje veľa vysvetľujúcich prvkov, je podrobná a čisto zrozumiteľná. V dôsledku toho bude spokojnosť klienta na vysokej úrovni. V práci dostala miesto aj otázka presviedčania, manipulácie a riešenia konfliktov. Empirická časť práce, analýza dialógov potvrdila hypotézu práce, podľa ktorej vhodné komunikačné techniky slúžia v prospech úspešnosti banky a spokojnosti klientov.

Klíčová slova

verbálne kanály, neverbálne kanály, telefonický rozhovor, bankovníctvo

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 31. 1. 2012

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 2. 2012
• Vedoucí: Dr. Sarolta Simigné Fenyő
• Oponent: Ing. Tomáš Marek

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management