Analýza spokojenosti klientů se službami hotelu Iberia v Opavě

Iva KUBIČÍKOVÁ

Bachelor's thesis

Analysis of Customer Satisfaction with Services of Hotel Iberia

Abstract:

Cílem této práce je analýza spokojenosti klientů hotelu Iberia v Opavě s tím, že návrhy na zvýšení spokojenosti klientů budou didakticky zpracovány. Tato analýza byla provedena na základě dotazníků, které vyplnili klienti hotelu Iberia. Práce je rozdělena na teoretickou a praktickou část. V teoretické části je uvedena historie hotelnictví, vymezení pojmů oboru hotelnictví, jeho management a marketingové zásady. Praktická část obsahuje charakteristiku hotelu Iberia, výsledky dotazníkového šetření, návrhy na zvýšení spokojenosti klientů hotelu Iberia a didaktický výstup.

Abstract:

The objective of this thesis is to analyse the customer satisfaction of the clients of the Iberia Hotel in Opava, with the aim to increase customer satisfaction according to the proposals which will be assessed didactically. This analysis is based on questionnaires filled in by the hotel customers. This thesis is divided into two parts: theoretical and practical. The practical part contains the history of the hotel industry, determination of terms within the hotel industry, and management and marketing principles. The practical part consists of the characteristics of the Iberia hotel, the findings of the questionnaire, proposals for the improvement of the customer service and didactical conclusions.

Keywords

hotel, klasifikace, zákazník, kvalita, pracovníci, konkurence

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 31. 3. 2015

Accessible from:: 31. 3. 2015

Thesis defence

• Supervisor: Doc.Dr.Ing. Miroslav Merenda

University of Ostrava

Pedagogical Faculty

Bachelor programme / field:
Specialization - Pedagogy / Teaching Specialist Subjects - Trade and Services