Teoretické a metodologické prístupy k problematike zisťovania spokojnosti klienta v komerčnej banke

Bc. Jana Pacalajová

Bakalářská práce

Theoretical and methodical accesionens to the problematic - detection of customers enjoyment in a comercial bank

Abstract:

The goal of this bachelor work is to analyse client`s position in a commercial bank and to analyse atributes and methodology of his satisfaction. The first chapter deals with characteristics of commercial bank, definition and description of a client as an important part for commercial bank existancy and measurments of his satisfaction. The second chapter is oriented on methodology client`s satisfaction research in commercial bank by marketing managemant methods. There is also marketing research meaning and its contribution defined. In the third chapter there is analysis of the study of domestic and foreign clients. Analysis deal with client`s satisfaction with bank products and services as well as the study of client`s trust to commercial banks during a period of global financial crisis.

Abstract:

Cieľom tejto bakalárskej práce je analyzovať postavenie klienta v komerčnej banke, atribúty jeho spokojnosti a analyzovať metodiku jeho spokojnosti. Prvá kapitola je venovaná charakteristike komerčnej banky, definovanie a opis klienta ako nevyhnutného predpokladu pre existenciu komerčnej banky a meranie jeho spokojnosti. Druhá kapitola je zameraná na metodiku zisťovania spokojnosti klienta v komerčnej banke prostredníctvom metód marketingového manažmentu. Ďalej je tu charakterizovaný význam marketingového výskumu a jeho prínosy. Tretia kapitola obsahuje analýzy zákazníckych prieskumov z domova i zo zahraničia. Analýzy sú zamerané na spokojnosť klienta s bankovými produktami a službamy ako aj prieskum dôvery v komerčné banky v čase globálnej finančnej krízy.

Klíčová slova

problematika zisťovania spokojnosti klienta v komerčnej banke, segmentácia klientov v komerčnej banke, analýza spokojnosti klienta, definovanie komerčnej banky

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 8. 6. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 11. 6. 2009
• Vedoucí: doc. Ing. Jaroslav Belás, PhD.
• Oponent: Ing. Miroslav Križan

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Bakalářský studijní program / obor:
Bankovnictví / Bankovní management