Supervizní podpora operátorů call centra

Mgr. Barbora Ulmanová

Master's thesis

Supervisory Support of Telephone Operators in the Call Center

Abstract:

Magisterská diplomová práce pojednává o problematice emoční zátěže při práci operátorů call centra a o jejich podpoře ze strany supervizorů. Práce je koncipována do dvou částí – teoretické a empirické. Teoretická část se věnuje několika oblastem profesního rozvoje lidí, a to podnikovému vzdělávání ve formě různých kurzů a seminářů, koučování a supervizi. Následně blíže představuje prostředí samotných call center, podstatu telemarketingu, vymezuje charakter práce telefonních operátorů a zaměřuje se na oblast jejich vedení a rozvoje včetně různých nástrojů efektivního fungování. V empirické části je formou kvalitativního výzkumného šetření za využití polostrukturovaných rozhovorů zjišťováno, jaká je emoční zátěž výkonu práce u operátorů call centra pojišťovny a jakou podporu tito pracovníci vyhledávají. Zároveň je zjišťováno, jak svou práci vnímají a realizují jejich supervizoři.

Abstract:

The diploma thesis deals with the problem of emotional stress at work of telephone operators in the call center and their support from supervisors. This thesis is divided into two parts – theoretical and empirical. The theoretical section focuses on several areas of professional development of people, namely corporate education in the form of different courses and seminars, coaching and supervision. Subsequently it presents the environment of call centers, the gist of telemarketing, defines the character of the work of telephone operators and focuses on the area of their management and development, including the various instruments for effective working. The empirical section presents the results of qualitative research project which was realized by semi-structured interviews. The aim of this research is to determine what the emotional stress at work of telephone operators in the insurance company is, and what support these workers search for. Last but not least aim of this research is to determine how supervisors perceive and realize their work.

Keywords

profesní rozvoj, podnikové vzdělávání, koučování, supervize, call centrum, telefonní operátor, supervizor, stres, emoční zátěž, open space, supervizní podpora, professional development, corporate education, coaching, supervision, call center, telephone operator, supervisor, stress, emotional stress, supervisory support

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 8. 1. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 4. 2. 2013
• Supervisor: doc. PhDr. Bohumíra Lazarová, Ph.D.

Masaryk University

Faculty of Arts

Master programme / field:
Education / Andragogy