Zlepšení podnikového procesu

Bc. Vojtěch Gibala

Bakalářská práce

Business Process Improvement

Anotace:

Tato bakalářská práce se zabývá zlepšením procesu zpracování zákaz-nických požadavků od okamžiku jejich zadání až po vyřešení úkolu. Stávající stav ve zkoumané firmě funguje tak, že zákazník zasílá poža-davek převážně prostřednictvím e‑mailu či telefonu a zaměstnanec ho manuálně zadává do CRM. Tím vzniká časová prodleva i riziko chyb při přepisu. Navíc samotné vyřízení požadavku bývá rozloženo do několika dalších kroků a různých systémů, což zvyšuje organizační nároč-nost.Hlavním cílem práce je zkrátit celkovou dobu vyřízení zákaznické-ho požadavku (tzv. time-to-resolution) a zvýšit efektivitu celého proce-su. Práce se zaměří jak na technickou stránku (automatizované zadá-vání do CRM, integrace komunikačních kanálů), tak na procesní opti-malizaci (zjednodušení interní organizace práce, průběžné sledování stavu úkolu). Návrhy změn a následná implementace by měly vést ke spokojenějším zákazníkům, menší chybovosti při zadávání a rychlejší-mu dokončování úkolů.

Abstract:

This bachelor's thesis deals with improving the process of processing customer requests from the moment they are entered to the task reso-lution. The current situation in the company under study works in such a way that the customer sends the request mainly via e-mail or telephone and the employee enters it manually into the CRM. This cre-ates a time delay and the risk of errors during transcription. In additi-on, the actual processing of the request is usually divided into several additional steps and various systems, which increases the organizatio-nal complexity.The main goal of the thesis is to shorten the total time for processing a customer request (so-called time-to-resolution) and increase the efficiency of the entire process. The thesis will focus on both the technical side (automated entry into CRM, integration of communication channels) and process optimization (simplification of internal work organization, continuous monitoring of task status). Pro-posals for changes and subsequent implementation should lead to mo-re satisfied customers, fewer errors when entering and faster comple-tion of tasks.

Klíčová slova

Procesní řízení, CRM, time-to-resolution, automatizace, řízení úkolů, zákaznické požadavky, Process management, automation, task management, customer requirements

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 29. 4. 2026

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 8. 6. 2026
• Vedoucí: doc. Ing. Ondřej Částek, Ph.D.
• Oponent: Mgr. Dagmar Halová

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Podnikový management / Podnikový management