Design služeb Českých drah a sentiment na sociálních sítích

Bc. Josef Kocurek

Bakalářská práce

Design services Czech Railways and sentiment on social networks

Anotace:

Tato bakalářská práce se věnuje designu služeb Českých drah, zejména nákupu jízdních dokladů, z pohledu uživatele. V teoretické části autor představuje společnost České dráhy a kvalitativní metody designu služeb jako je pozorování, mapa kontaktních míst, cesta službou, safari službou a kontextový rozhovor. Následně je v práci vysvětlen postup identifikace problému. Součástí práce je také popis sociálních sítí, které využívá společnost České dráhy ke své propagaci. V praktické části práce autor na základě pozorování popisuje jednotlivé možnosti nákupu jízdenek a jejich kontaktní místa. Pomocí rozhovorů je tato část práce doplněna o zkušenosti a poznatky zákazníků Českých drah. Současně jsou v práce reflektovány názory uživatelů publikované na sociálních sítích Facebook a Twitter.

Abstract:

This bachelor thesis deals with service design of the Czech Railways, especially the purchase of tickets from the user’s perspective. In the theoretical part, the author presents the company Czech Railways and qualitative methods of service design such as observation, map of touchpoints, customer journey map, service safari and contextual interview. Subsequently, the thesis explains the process of identifying the problem. The thesis also includes a description of social networks used by Czech Railways for their promotion. In the practical part, the author describes the various ways of buying tickets and the various contact points. This description is based on the researcher's observations. This part is complemented by the experience and knowledge of the customer, as researched in the course of user interviews. Simultaneously, the work reflects the views of users published on social networks Facebook and Twitter.

Klíčová slova

design služeb, České dráhy, Brno hlavní nádraží, kontaktní místo, nákup jízdenek, sociální sítě, service design, czech railways, Brno main railway station, touchpoint, purchase tickets, social networks

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 10. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 16. 6. 2016
• Vedoucí: Mgr. Jan Martinek
• Oponent: PhDr. Ladislava Zbiejczuk Suchá, Ph.D.

Masarykova univerzita

Filozofická fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Informační studia a knihovnictví / Informační studia a knihovnictví