Analýza vytváření a udržení vztahů se zákazníkem ve vybrané firmě a jejich rozvoj na základě zásad systému řízení Baťa do roku 1939

Lucie Buráňová

Bakalářská práce

Analysis of Creating and Maintaining Customer Relationships in a Selected Company and Their Development Based on the Principles of the Bata Management System until 1939

Anotace:

Bakalářská práce se zaměřuje na vytváření a udržení vztahů se zákazníky. Cílem práce je vysvětlení podstaty vztahu mezi prodávajícím a nakupujícím, popis vybrané firmy a firmy Baťa do roku 1939. Na základě této analýzy vznikla komparace principů Systému řízení Baťa v péči o zákazníka a vybrané současné firmy a jejího chování v této oblasti. Závěr práce je věnován doporučením, jak lépe rozvíjet vztah se zákazníky na základě principů Systému řízení Baťa. Práce je rozdělena do dvou částí, na teoretickou a praktickou. V teoretické části jsou zpra-covány poznatky z oblasti řízení vztahů se zákazníky, vztahy mezi prodejcem a nákupčím a péče o zákazníka. V práci je též zahrnuta problematika reklamací a stížností, komunikace se zákazníky atd. V praktické části je popsána analýza péče o zákazníky ve firmě Baťa do roku 1939 s porovnáním vybrané firmy SOUFFLET AGRO a.s. Závěrem práce je vypracované doporučení a zlepšení firmy a vytvořena SWOT analýza.

Abstract:

The bachelor thesis focuses on creating and maintaining relationships with customers. The aim of this bachelor thesis is to explain the nature of the relations between the seller and the purchaser, the discription of the selected companies and the company Baťa until 1939. On the basis of this analysis arose the comparison of the principles of the System of management of Baťa in the care of the customer and the selected current firm and its behavior in this area. The conclusion of the thesis is devoted to recommendations on how to better develop a re-lationship with customers based on the principles of Baťa Management System. The thesis is divided into two parts, theoretical and practical. In the theoretical part are pro-cessed the knowledge from the field of management relationship with customer, relations between the dealer and the collector and customer care. The thesis also included the issue of claims and companies, communication with customers etc. In the practical part is described the analysis of customer care in company Baťa until 1939 with by comparing the selected company SOUFFLET AGRO a.s. In conclusion of the thesis is drawn up recommendations and improvement company and create SWOT analysis.

Klíčová slova

péče o zákazníky, CRM, služby, komunikace, Systém řízení Baťa

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 14. 5. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Mgr. Gabriela Culík Končitíková

Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně

Fakulta managementu a ekonomiky

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Management a ekonomika