Hodnocení servisních služeb v organizaci

Bc. Jakub Vondráček

Bachelor's thesis

Evaluation of maintenance services in organisation

Abstract:

Tato bakalářská práce je napsána Jakubem Vondráčkem, který je studentem oboru manažerská informatika na ekonomické fakultě při Technické univerzitě v Liberci. Název bakalářské práce je Hodnocení servisních služeb. Vedoucím bakalářské práce je doc. Ing. Klára Antlová, Ph.D. V práci je rozebírán postup a doba trvání celého procesu servisních služeb. V teoretické části se zaměřím na vysvětlení pojmů služba, proces a zákazník. V praktické části je popsána společnost ŠKODA AUTO a.s., konkrétně historie a organizace, dále je popsáno oddělení servisních služeb a veškeré procesy, které se provádí od převzetí automobilu po navrácení automobilu zpět zákazníkovi. V následující části bakalářské práce, tedy v praktické části, je popsán význam servisních služeb, analýza stávajícího stavu a návrh na zkvalitnění servisních služeb. Hlavní pozornost se vztahuje na analýzu stávajícího stavu a návrh na zkvalitnění těchto služeb.

Abstract:

This thesis is written by Jakub Vondráček, who is a student in field of study of Information Management at the Faculty of Economics at the Technical University in Liberec. The title of the thesis is Evaluation of maintenance services. The head of the thesis is doc. Ing. Klára Antlová, Ph.D. In this thesis describes how it works and how long does it take to process service. The theoretical part is about concepts of services, process and customer. The practical part describes the company ŠKODA AUTO a.s., specifically the history and organization, next is described the separation of service and all processes, which is done by taking the car after the restoration of the car back to the customer. In the following part of this thesis then in the practical part, is described the meaning of service, current situation analysis and a proposal to improve the service. The main attention is related to the analysis of the current situation and a proposal to improve these services.

Keywords

Procesy, procesně řízená společnost, zákazník, služby, zákaznický servis, servis, servisní služby, péče o zákazníka

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 10. 5. 2013

Accessible from:: 10. 5. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 4. 6. 2013
• Supervisor: doc. Ing. Klára Antlová, Ph.D.

Technical University of Liberec

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
System Engineering and Informatics / Managerial Informatics