IBM Customer Service Innovation

Daria Bruieva

Diplomová práce

Inovace zákaznických služeb IBM

Anotace:

Hlavním cílem práce je poskytnout doporučení pro rozvoj služeb zákazníkům, aby se zmenšila mezera mezi poskytovanými zákaznickými službami IBM a skutečnými potře-bami zákazníků. Primární údaje byly sbírány prostřednictvím online průzkumů spokoje-nosti zákazníků (n = 1873), hloubkových rozhovorů (n = 33) a s využitím autorčiných vlastních zkušeností.Výsledek této práce obsahuje doporučení pro inovace zákaznických služeb na základě zkušeností IBM, které lze použít jako univerzální metodologii pro další společnosti, které chtějí udržovat dlouhodobé vztahy se svými zákazníky.

Abstract:

The main objective of the thesis is to provide recommendations for customer service development in order to decrease a gap between provided IBM’s customer services and real customer needs. The primary data was collected via online customer satisfaction surveys (n = 1873), in-depth interviews (n = 33), and the author’s own experience.The result of this thesis includes recommendations for customer service innovation based on IBM experience that may be used as a universal methodology for other companies who want to maintain long-lasting relationships with its customers.

Klíčová slova

průzkum spokojenosti, strategické plánování, marketingový mix, podpora zákazníků, informační technologie

Keywords

strategic planning, marketing mix, customer support, Informational Technology, satisfaction survey

Jazyk práce: angličtina

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 8. 2020

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: doc. Ing. Jana Turčínková, Ph.D.
• Oponent: Vít Janiš, BA (Hons) MSc. Ph.D.

Mendelova univerzita v Brně

Provozně ekonomická fakulta

Magisterský studijní program / obor / specializace:
Economics and Management / Business Economics and Management / Evropská studia AJ