Návrh aktivit pro rozvoj a řízení vztahů se zákazníky

Bc. Kateřina Jandová

Diplomová práce

A proposal of activities for customer relationship development and management

Anotace:

Práce pojednává o řízení vztahů se zákazníky. Jakým způsobem jsou podnikem navozovány a pěstovány dlouhodobé vztahy se zákazníky a jak funguje hodnototvorný proces. Práce je rozdělená na dvě části – v analytické části je popsán obsah pojmu řízení vztahů se zákazníky, a také podmínky pro jeho zkvalitní. Výsledková část obsahuje analýzu aktuálního stavu řízení vztahů se zákazníky ve vybraném podniku. Na základě zjištěných dat jsou v práci navrženy konkrétní kroky vedoucí ke zlepšení aktuálního stavu.

Abstract:

The work deals with customer relationship management. How does the long-term relationships with customers are created and how the value-creation process works. The thesis is divided into two parts – the analytical part describes the content of the concept of customer relationship management, as well as the conditions for customers relationship management improvement. The result section contains an analysis of the current state of customer relationship management of the chosen company. On the basis of the data found, concrete steps are proposed to improve the current situation.

Klíčová slova

Řízení vztahů se zákazníky, CRM, vztahový marketing, hodnotový management, hodnocení řízení vztahů se zákazníky, Porterova analýza pěti sil, SWOT analýza, Customer Relationship Management, Relationship Marketing, Value Management, Assessment of Customer Relationship Managemen, Porter Five Forces Analysis, SWOT Analysis

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 16. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 30. 5. 2018
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Ing. Vilém Kunz, Ph.D.

Vysoká škola finanční a správní

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace