User Support Service in Small and Startup IT Companies

Bc. Martin Bělohoubek

Master's thesis

Abstract:

Poskytování služeb informačních technologií (IT) se v dnešní době neobejde bez kvalitní uživatelské podpory (též technická podpora). Jejím cílem je pomáhat zákazníkům s řešením libovolných problémů, které mohou při využívání poskytovaných služeb nastat. Přestože způsoby a procesy poskytování takovéto služby byly popsány v mnoha průmyslových standardech a „nejlepších praktikách“, mají zejména mnohé malé a začínající firmy stále problémy s jejich realizací. Důvodů může být celá řada. Ať se jedná o nedostatek zdrojů, zkušeností nebo nedostatečná „vyspělost“ organizace, důsledky jsou stejné. V této práci předkládáme přehled nejdůležitějších principů a postupů pro poskytování služby uživatelské podpory; analyzujeme poměry v malých společnostech a předkládáme kompletní rámec pro poskytování technické podpory v IT firmách navržený přesně po potřeby malého podnikaní. V závěrečných kapitolách potom prezentujeme poznatky z aplikace těchto upravených postupů přímo v prostředí reálných organizací. Tato práce tak představuje kompletní rámec pro efektivní poskytování služby technické podpory v malých a začínajících podnicích založený na osvědčených standardizovaných postupech. Přestože byl tento rámec navržen zejména pro prostředí informačních technologií, věříme, že je jej možno bez výrazných změn použít v jakémkoliv typu organizace, protože principy v něm použité mají univerzální platnost.

Abstract:

User support service is an important part of today’s IT service provisioning. Its purpose is to help users to overcome any difficulty encountered during interaction with a service/product and to increase their satisfaction. Although, it has been captured and described in many industrial standards and best-practices, many small IT businesses still fail to implement this service in efficient and manageable manner. The reasons for this situation are numerous. They are ranging from the lack of resources, insufficient knowledge, and low organizational maturity. As a result, companies are unable to implement the standardised approaches to user support like ITIL and ISO, which are in fact designed for rather bigger organizations. Therefore, in this work, we reviewed standards and best practices for the service provisioning; we analysed the environment of small IT companies, and we tailored those widely accepted standards for the needs of small business. Finally, we validated our design in the real-world application in the selected companies from the target sector. This thesis presents a complete framework for effective user support service provision in small sized companies which tries to persist all advantages of standard designs. Although it was designed primarily for the purpose of IT companies, we believe that out framework is easily applicable to any kind of business as the principles used should be universal.

Keywords

user support, service desk, ITIL, ISO 20 000, BPMN, event management, incident management, problem management, service design, service system, small business, startup

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 30. 5. 2011

Thesis defence

• Date of defence: 27. 6. 2011
• Supervisor: RNDr. Zdenko Staníček, Ph.D.
• Reader: RNDr. Pavel Minařík, PhD.

Masaryk University

Faculty of Informatics

Master programme / field:
Applied Informatics / Service Science, Management and Engineering