Customer Relationship Management

Tereza Otčenášková

Master's thesis

Analýza systémů v oblasti podpory vztahů se zákazníky.

Abstract:

V současném dynamickém prostředí by se každá společnost měla v rámci snahy o vytvoření a podpoření své konkurenceschopnosti věnovat otázkám vztahů se zákazníky. Customer Relationship Management (CRM) lze považovat za jeden z komplexních nástrojů, které mohou přispět nejen ke zefektivnění firemních procesů a zvýšení spokojenosti zákazníků i zaměstnanců, ale i ke zvýšení povědomí o etických a kulturních otázkách z celospolečenského hlediska. Diplomová práce se proto orientuje na analýzu konceptu CRM. Diskutovány jsou výhody jeho implementace, přidaná hodnota nebo jeho dopad na společnost. Uvedeny jsou i bariéry implementace a možnosti eliminace jejich vlivu. Poskytnuto je i srovnání vybraných CRM systémů. Dále je pojednáno o vybraných oblastech týkajících se CRM, kterými jsou například kulturní kontext, Corporate Social Responsibility nebo implementace CRM ve veřejném sektoru.

Abstract:

Every organisation should address the issues linked with customer relations within current dynamic environment because of gaining and retaining the competitive advantage. Customer Relationship Management (CRM) can be employed as a complex tool contributing to the organisational processes improvement or customer and employee satisfaction enhancement. Moreover, it supports the awareness about the ethical and cultural issues related to the society. The thesis is therefore focused on the analysis of the CRM concept. The advantages, the added value as well as the impact on the whole organisations are discussed. Furthermore, the barriers of the CRM concept implementation are mentioned together with the potential possibilities of their elimination. The comparison of particular CRM systems is provided. The certain areas linked with CRM are also examined. These are for example cultural context, Corporate Social Responsibility or the CRM implementation within the public sector.

Keywords

Customer Relationship Management, CRM systémy, Corporate Social Responsibility, stakeholder, vztahy se zákazníky

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 22. 8. 2010

Thesis defence

• Date of defence: 15. 9. 2010
• Supervisor: Hana Mohelská
• Reader: Marcela Sokolová

Univerzita Hradec Králové

UHK, Fakulta informatiky a managementu

Master programme / field:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management