Řízení vztahu se zákazníky v jednotlivých segmentech bankovní instituce

Ing. Michal Plaček

Bakalářská práce

Customer Relationship Management in individuals segments in the banking institution

Anotace:

Záměr této bakalářské práce je v teoretické části shrnout základní definice, zásady a metody ŘVZ. V aplikační praktické části pak seznámit čtenáře s postupy a výsledky Řízení vztahu se zákazníky v jednotlivých segmentech XY banky, a.s. Díky provedené dotazníkové metodě jsme se dozvěděli, jak korporátní zákazníci, včetně klientů ze segmentu Občané a Podnikatelé svou banku vnímají a jak jí důvěřují. Zajímalo nás, co konkrétně jednotliví obchodní partneři banky preferují a zásadní negativa, která ohrožují vnímání banky jako stabilního obchodního partnera. Ze získaných a vyhodnocených výstupů pak v závěru této bakalářské práce budou navrhnuta jednotlivá zlepšení pro zefektivnění řízení vtahů se zákazníky v segmentech banky XY.

Abstract:

The aim of this work is to summarize the basic theoretical information, principles and methods of “CRM” in the first section, and the procedures and results of Customer Relationship Management in the particular segments of the XY Bank A.S. in the practical part. Due to the questionnaire method, this thesis has discovered how certain corporate clients, detail clients and small business clients perceive and entrust their bank. It is focused on the preferences and needs of particular clients, and the major negatives aspects that threaten the perception of the bank as a business partner. From the results obtained in this work, various improvements for streamlining the Customer Relationship Management in the corporate segment of the XY Bank a.s. were designed.

Klíčová slova

Řízení vztahu se zákazníky, klient, banka, portfólio, segment, segment Občané, segment Podnikatelé, korporátní segment, bankovní poradce, bankéř, pobočka, zákazník, Customer relationship management, client, bank, segment Citizens, segment Business, Corporate segment, relationship manager, branch, customer

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 22. 4. 2011

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 28. 6. 2011
• Vedoucí: Ing. Tereza Dvořáková
• Oponent: Ing. Miloslav Šašek

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace