Komunikační strategie v telemarketingu

Bc. Patrik DONÉE

Diplomová práce

Comnunication strategies in telemarketing

Anotace:

Práce pojednává o komunikačních strategiích využívaných operátory v call centrech během telefonních hovorů. Je představena oblast telemarketingu její vznik a vývoj. Také jsou popsány prvky verbální komunikace, které jsou důležité v kontextu telefonní komunikace. Jsou posouzeny vlivu psychiky člověka na jeho komunikaci. Dále jsou popsány jazykové persvazivní metody a obecné kategorie komunikačních strategií, které se využívají během tohoto druhů telefonátů. Teoretická východiska jsou posléze představena v praktické části, kde je provedena analýza telefonických hovorů pracovníků call center. Pro jejich popis, bude použito nahrávek telefonních hovorů, které uskutečnil autor práce. Samotné hypotézy a východiska práce posléze, budou ověřeny v dotazníkovém průzkumu. Kde se budeme snažit, prokázat vliv komunikačních strategií na subjektivní hodnocení tohoto druhu hovorů.

Abstract:

Thesis deals with the communication strategies used by operators in call centers during telephone calls. Author describes telemarketing and creation and development this direct marketing category. Also are described the elements of verbal communication, which are important in the context of telephone communications. They assessed the impact on the psyche of human communication. The following describes the language persuasive methods and the general category of communication strategies, which are used during this type of calls. Theoretical solutions are presented in the practical part, which consist of analysis of telephone calls. For their description will be used recordings of telephone calls made by the author of the thesis. The actual hypotheses of thesis, will be verified in the questionnaire survey. Where we will try to demonstrate the impact of communication strategies on subjective assessments of this nature calls.

Klíčová slova

telemarketing, komunikace, persvaze, přízvuk, význam

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 5. 5. 2016

Zveřejnit od: 5. 5. 2016

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Mgr. Petra Vaculíková

UNIVERZITA PALACKÉHO V OLOMOUCI

Filozofická fakulta

Magisterský studijní program / obor:
Filologie / Obecná lingvistika a teorie komunikace