Aplikace modelu SERVQUAL na měření kvality vybraného hotelu

Bc. Andrea Obručníková

Diplomová práce

Application of SERVQUAL to measure the quality of the selected hotel

Anotace:

Tato diplomová práce se zaměřuje na možnosti využití metody SERVQUAL k měření kvality v oblasti hotelových služeb. Cílem této práce je zvýšit úroveň spokojenosti zákazníků pomocí zlepšení kvality poskytovaných služeb v hotelu Fit z hlediska jeho struktury, nabídky a aktuální konkurenční situace. Prostřednictvím metody SERVQUAL nejdříve vyhodnocuji výsledky průzkumu jednotlivých tvrzení, poté se zabývám jednotlivými oblastmi a na závěr se zaměřuji na výsledky celkové kvality. Součástí této metody jsou také konkrétní matematické operace a statistické postupy. Pro lepší představu je metoda SERVQUAL znázorněna na skutečných datech získaných z vlastního dotazníkového výzkumu. Výsledky následně porovnávám se sousedním čtyřhvězdičkovým hotelem Jana. Po interpretaci výsledků podrobně popisuji návrhy a doporučení, které zvýší spokojenost hostů a zlepší kvalitu ubytovacích služeb v hotelu Fit.

Abstract:

This Master´s Dissertation focuses on the possibilities of using SERVQUAL services for measuring quality in hotel services. The aim of this work is to increase the level of customer satisfaction by improving the quality of services provided at Fit Hotel in terms of its structure, supply and current competition. The SERVQUAL method first evaluates the results of a survey of individual claims, then deals with individual areas, and finally focuses on overall quality results. Mathematical operations and statistical procedures are also part of this method. Additionally, the SERVQUAL service displays actual data obtained from its own questionnaire research. I then compared the results with a neighboring four-star Hotel Jana. After interpreting the results, the results describe in detail suggestions and recommendations that increase the guest satisfaction and improve the quality of accommodation at Fit Hotel.

Klíčová slova

hotel Fit, kvalita, SERVQUAL, služba, ubytování, accommodation, quality, service

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 24. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 12. 6. 2018
• Vedoucí: prof. Ing. Jiří Jindra, CSc.
• Oponent: Ing. Mgr. Vladana Horáková, MBA

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství