Analýza kvality cateringových služeb

Bc. Jiří Matušek

Diplomová práce

Analysis of the quality of catering services

Anotace:

Cílem diplomové práce je provést analýzu cateringových služeb ve městě Ostrava. Ze všech společností poskytující cateringové služby byly vybrány pouze hotely s banketním oddělením. Zohledněny jsou také faktory, jako je rozmanitost, dodržování standardů a správa online nabídky. Teoretická část se zabývá vysvětlením pojmu z oblasti typu cateringových akcí, moderních trendů a přípravě. Podstatná část je věnována kvalitě v pohostinství, prověřování standardů poskytovaných služeb formou tajného zákazníka. Neméně důležitou části je hygiena v pohostinství a vysvětlení nařízení HACCP. Teoretickou část uzavírá internetová prezentace a význam sociální sítě v dnešní době. Analytická část obsahuje praktické využití teorie v konkrétních zařízeních. Ty jsou vybrány na základě stanovených kritérií. Součásti jsou také formuláře z aplikace mystery shoppingu. Závěr práce nabízí zhodnocení a komplexní návrh na zlepšení. Zabývá se také hledáním shodných prvků napříč zařízeními, které byly zahrnuty do našeho výzkumu. Součásti je také potvrzení či vyvrácení hypotézy autora, který se domnívá, že vzhledem k nízké konkurenci postrádá inovace, což má za následek negativní vliv na kvalitu poskytovaných služeb.

Abstract:

The diploma thesis aims to carry out the analysis of catering services in the city of Ostrava. Out of all entities providing catering services only hotels disposing of a banquet department were selected. Other factors being taken into consideration relate to the variability, observance of standards and administration of an online offer. The theoretical part focuses on the clarification of concepts linked with different types of catering events, latest trends and preparation. A substantial part deals with the issue of quality in catering industry and the verification of standards related to the delivered services by means of a mystery shopping method. The hygiene in catering industry and the explanation of the HACCP system are equally important. The theoretical part is concluded by the specification of an internet presentation and the importance of a social network these days. The analytical part includes a practical application of the theory to particular catering entities selected based on pre-defined criteria. This part makes also use of forms employed in mystery shopping. The thesis eventually presents an evaluation and a comprehensive improvement proposal. It also aims to identify identical elements in all entities being subject to our research. Furthermore, this part is to confirm or falsify the hypothesis formulated by the author and claiming that given a low competition, the catering industry lacks innovations, which has a negative impact on the quality of the services provided.

Klíčová slova

Catering, mystery shopping, analýza konkurenceschopnosti, kvalita, pohostinství, hygiena, webové stránky

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 13. 6. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 27. 8. 2014
• Vedoucí: Ing. Pavla Burešová
• Oponent: Ing. Blanka Zimáková

Vysoká škola hotelová v Praze

Magisterský studijní program / obor:
Gastronomie, hotelnictví a turismus / Management hotelnictví a lázeňství