Výzkum spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných neznačkových autoservisů

Bc. Eliška Horynová

Bakalářská práce

The research of clients satisfaction, retention and loyalty by selected unbranded service stations.

Anotace:

První část bakalářské práce je zaměřena na pojem hodnota pro zákazníka, jakožto základ pro utváření loajality. V druhé části je vymezen hlavní pojem práce, kterým je loajalita zákazníků, její posilování v podobě věrnostních programů a další s loajalitou související pojmy, jako je spokojenost, věrnost a retence zákazníků. Třetí a zároveň poslední část práce se zabývá výzkumem spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami autoservisu M.A.AUTOSERVIS, s.r.o..

Abstract:

The first part of the bachelor thesis is dealing about a value for customers as the basic root for the formation of loyalty. The second part defines the main concept of the project, which is the loyalty of customers, its enhancing in the form of loyalty programs and other loyalty projects which are united and associated with terms as a customer satisfaction, an allegiance and customer retention. The third and final part of the thesis research of customer satisfaction with the services car repair M.A.AUTOSERVIS, s.r.o..

Klíčová slova

Hodnota pro zákazníka, loajalita zákazníků, spokojenost, retence, věrnost a věrnostní programy.

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 19. 7. 2013

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 26. 8. 2013
• Vedoucí: Ing. Zuzana Ehlová

Univerzita Pardubice

Fakulta chemicko-technologická

Bakalářský studijní program / obor:
Chemické a procesní inženýrství / Ekonomika a management chemických a potravinářských podniků