Hodnocení spokojenosti zákazníků vybrané cestovní kanceláře

Tereza Kleinová

Bakalářská práce

Evaluation of customer satisfaction of a selected travel agency

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá hodnocením spokojeností zákazníků vybrané cestovní kanceláře. Cílem je identifikace spokojenosti zákazníků vybrané cestovní kanceláře s jednotlivými zá-jezdy, potažmo hotely, a na tomto základě formulovat doporučení pro cestovní kancelář. Dílčí cíle zahrnují vytvoření teoretických východisek, úpravu a zpracování primárních dat získaných na základě spolupráce s cestovní kanceláří a vyjádření úrovně spokojenosti zá-kazníků. V praktické části je provedené hodnocení spokojenosti zákazníků cestovní kancelá-ře se službami v kategorii: lokace, ubytování, servisu, pokoje, cateringu, pláže, aktivit, ani-mací, tranzitu. Data jsou zpracována, analyzována a následně převedena do tabulek a grafů. V závěru jsou interpretovány výsledky spokojenosti zákazníků a uvedeny návrhy a doporu-čení, které mohou vézt k jejich zlepšení.

Abstract:

The Bachelor´s thesis deals with the evaluation of customer satisfaction of a selected travel agency. The aim is to identify customer satisfaction of the selected travel agency with indi-vidual tours, therefore hotels and to formulate recommendations for the travel agency on this basis. Sub-objectives include the creation of theoretical background, modification and processing of primary data obtained in cooperation with the travel agency and the expression of the le-vel of customer satisfaction. The practical part is an evaluation of customer satisfaction of the travel agency in the areas of satisfaction with services in the category: location, ac-comomodation, service, rooms, catering, beaches, activities, animations, transit. The data are processed, analyzed and then converted into tables and graphs. In the end, the resultsof customer satisfaction are interpreted and suggestions and recommendations that can lead to their improvement are given.

Klíčová slova

hodnocení, zákazník, spokojenost, cestovní kancelář, kvalita, dotazník

Keywords

customer, satisfaction, travel agency, quality, questionary, ratings

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 15. 3. 2021

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Petra Šánová, Ph.D.
• Oponent: Barbora Hrubcová, Ing.

Česká zemědělská univerzita v Praze

Provozně ekonomická fakulta

Bakalářský studijní program:
Provoz a ekonomika