Sociální CRM českých bankovních institucí

Bc. Jan Veselý

Bakalářská práce

Social CRM of Czech banking institutions

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá zkoumáním vztahů mezi českými bankovními institucemi a jejich zákazníky na sociálních sítích. Především vytvářením a řízením těchto vztahů. Výzkumný vzorek tvoří deset největších bank působících v České republice dle počtu klientů v roce 2017. Jakožto nejpopulárnější síť u nás byl vybrán Facebook k podrobení obsahové analýzy jednotlivých firemních profilů. Pro hodnocení utváření a řízení vztahů je zhotoven konstrukt, který má sedm hlavních hodnotících bloků založených na tzv. „Honeycomb Framework“. Konkrétně se jedná o bloky: identita, pověst, přítomnost, skupiny, sdílení, konverzace a vztahy. Podle významnosti jednotlivých bloků pro Facebook jsou firmy za různá kritéria bodovány a maximální zisk je 200 bodů. Bodový rozdíl mezi první a poslední bankou je 74 bodů. Nejlepší celkové hodnocení sociálního CRM získala banka ČSOB, a naopak nejhorší získala Unicredit bank. V bloku "vztahy", který je pro Facebook nejvýznamnější tyto dvě banky dopadly stejně jako v celkovém hodnocení.

Klíčová slova

sociální CRM, sociální sítě, digitální marketing, CRM

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 4. 2018

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 24. 5. 2018
• Vedoucí: doc. Ing. Pavel Bachmann, Ph.D.
• Oponent: PhDr. Věra Strnadová, Ph.D.

Univerzita Hradec Králové

Fakulta informatiky a managementu

Bakalářský studijní program / obor:
Systémové inženýrství a informatika / Informační management