Vliv wellness služeb na spokojenost zákazníků v EuroAgentur Hotels & Travel a.s.

Bc. Petr Šamánek

Diplomová práce

The Impact of Wellness Services on Customer Satisfaction at EuroAgentur Hotels & Travel a.s.

Anotace:

Práce se zabývá hloubkovou analýzou vlivu wellness služeb na spokojenost zákazníků v hotelovém řetězci EuroAgentur Hotels & Travel a.s. Cílem práce je identifikovat klíčové faktory ovlivňující spokojenost zákazníků s wellness službami a navrhnout strategie pro zlepšení poskytovaných služeb. V teoretické části práce jsou vymezeny základní pojmy spojené s wellness službami, zkoumána historie poskytování těchto služeb a analyzovány současné trendy v hotelovém řetězci. Dále jsou prezentovány modely měření spokojenosti zákazníků, portfolio hotelových a wellness služeb a nastavení standardů kvality. V analytické části práce je představen hotelový řetězec včetně nabízených wellness služeb, dále použitá kombinace metodik, včetně rozhovoru s manažerem společnosti, dotazníkového šetření zaměřeného na wellness služby a SWOT analýzy EuroAgentur Hotels & Travel a.s. Na základě analýzy byla vyvozena doporučení pro nastavení komunikační strategie se zákazníky, standardizaci kvality wellness služeb a pro rozvoj a vzdělávání zaměstnanců. Cílem práce bylo provést hloubkovou analýzu vlivu wellness služeb na spokojenost zákazníků v hotelovém řetězci EuroAgentur Hotels & Travel a.s. Pro dosažení tohoto cíle byla využita kombinace kvantitativních a kvalitativních výzkumných metod, včetně dotazníkového šetření a SWOT analýzy, díky kterým byla identifikována klíčová doporučení pro zlepšení poskytovaných wellness služeb. Výsledky práce ukazují, že kvalita wellness služeb má přímý vliv na celkovou spokojenost zákazníků a jejich loajalitu k hotelovému řetězci.

Abstract:

The thesis deals with an in-depth analysis of the influence of wellness services on customer satisfaction in the hotel chain EuroAgentur Hotels & Travel a.s. The aim of the work is to identify key factors affecting customer satisfaction with wellness services and to propose strategies for improving the services provided. In the theoretical part of the thesis, the basic terms associated with wellness services are defined, the history of the provision of these services is examined and current trends in the hotel chain are analyzed. Models for measuring customer satisfaction, a portfolio of hotel and wellness services and setting quality standards are also presented. In the analytical part of the work, the hotel chain is presented, including the offered wellness services, and a combination of methodologies is also used, including an interview with the company manager, a questionnaire survey focused on wellness services, and a SWOT analysis of EuroAgentur Hotels & Travel. Based on the analysis, recommendations were made for setting a communication strategy with customers, standardizing the quality of wellness services, and for the development and training of employees. The aim of the work was to perform an in-depth analysis of the influence of wellness services on customer satisfaction in the hotel chain EuroAgentur Hotels & Travel a.s. To achieve this goal, a combination of quantitative and qualitative research methods was used, including a questionnaire survey and a SWOT analysis, thanks to which key recommendations for improving the provided wellness services were identified. The results of the work show that the quality of wellness services has a direct effect on overall customer satisfaction and their loyalty to the hotel chain.

Klíčová slova

Analýza, hotelový řetězec, komunikace, konkurenceschopnost, kvalita služeb, rozvoj zaměstnanců, spokojenost zákazníků, standardizace, strategie, výzkum, wellness, analysis, hotel chain, communication, competitiveness, service quality, employee development, customer satisfaction, standardization, strategy, research

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 11. 6. 2024

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 4. 9. 2024
• Vedoucí: Ing. Pavel Attl, Ph.D.
• Oponent: Ing. Josef Pátek

University College Prague – Vysoká škola mezinárodních vztahů a Vysoká škola hotelová a ekonomická s.r.o.

Magisterský studijní program / obor:
Hotelnictví, cestovní ruch a marketing / Management hotelnictví a lázeňství