The Impact of Online Reviews on Customer's Buying Decisions

Edina Nagyová

Bachelor's thesis

Abstract:

Cieľom mojej bakalárskej práce, je poukázať zhodnotenie vplyvu online recenzií na všeobecné nákupné a rezervačné zvyklosti zákazníkov a hostí. Taktiež, iné základné a všeobecné fakty a skúmania týkajúce sa témy, ktoré sú v mojej práci vysvetlené: rozdiely medzi skutočnými (Booking.com) a neskutočnými (TripAdvisor.com) webovými stránkami, ktoré prijímajú recenzie o ubytovacích zariadeniach, alebo úloha online recenzií v elektronickej reklame. V prvom rade, teoretická časť mojej práce zrhňuje predošle vydané reportáže, ktoré skúmali dôležitosť online recenzií kupujúcich, a poradie obľúbených reklamných nástrojov podľa zákazníkov. Ďalej sú vysvetlené podobnosti vlastností online recenzií a vnímanie značiek. V poslednom rade, sú uvedené základné informácie a poradie najpopulárnejších hotelových recenzných stránok. Praktická časť sa skladá z dvoch dotazníkov. Najväčším cieľom týchto dotazníkov bolo skúmanie typických postojov zákazníkov k hotelovým rezerváciám, ich vnímanie súťaže medzi oficiálnymi (tradičnými) a neoficiálnymi (online) zhodnoteniami ubytovacích zariadení. Druhý dotazník poukáza a dá odpovede na hlavnú skúmanú oblasť tejto bakalárskej práce, takže skutočný vplyv online recenzií na respondentove nákupné rozhodnutia, ich postoj k písaniu online recenzií, a ich názor na skutočné a neskutočné zákaznické recenzie, skúsenosti. Nakoniec, všeobecný kruh zákazníkov dostane návrhy a odporúčania k správnemu chápaniu online recenzií.

Abstract:

The main purpose of this bachelor dissertation is the influence measurement of online customer reviews and feedbacks on customers‘ and guests‘ purchasing and booking decisions. Moreover, some other basic and general facts and investigations regarding the study field are clarified: as the differences between authenticated (Booking.com), and non-authenticated (TripAdvisor.com) hotel review websites, or the online reviews‘ role as the part of electronic word of mouth (e-WOM). The first, theoretical part of the dissertation, among others summarizes some previously constructed reports, that examined the same issue of the significance of online customer reviews, and the echelon of the favourable advertising tools of customers. Furthermore, the mutual points of the valance of online reviews and brand attitudes are illuminated. Lastly, general informations and the list of the most visited hotel review webpages are presented. The practical part is consisting of two questionnaires. The questionanires were created with the main aim of surveying the respondents’ typical attitude towards hotel bookings, their perception of the competition between conventional (traditional) and non-official (online) accommodation facility ratings. Nevertheless, the second survey demonstrates and gives answers about the main topic of this bachelor dissertation, so the actual impact of online customer reviews on the respondents’ purchasing intentions, their attitude towards review writing, and their opinion of authenticated and non-authenticated customer feedbacks. Ultimately, some suggestions and recommendations based on the online review comprehension and analysis for the general audience are added.

Keywords

online recenzie, elektronická reklama, online marketing, zhodnotenie hotelov, skutočné recenzie, neskutočné recenzie, vlastnosti online recenzií, turizmus, cestovné zvyklosti online reviews, e-WOM, hotel ratings, authenticated reviews, non-authenticated reviews, review valance, tourism, travel habits

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 26. 4. 2018

Thesis defence

• Date of defence: 4. 6. 2018
• Supervisor: Ing. Štěpán Chalupa
• Reader: Ing. Jana Kalabisová, Ph.D.

Institute of Hospitality Management in Prague

Bachelor programme / field:
Gastronomy, Hotel Management and Tourism / Hospitality Management (Study in English)