Komunikace jako klíčová aktivita a nástroj rozvoje vztahů se zákazníky

Bc. Kateřina Pekárková

Bakalářská práce

Communication as a key activity and tool for the development of customer relationship

Anotace:

Tato bakalářská práce se věnuje klesajícímu vlivu ceny při rozhodování zákazníka o koupi produktu či služby a hledá způsoby odlišení se od konkurence jinde. Ukazuje se, že v dnešní době je pro zákazníka důležitější individuální přístup a dostatečná komunikace ze strany obchodního zástupce než cena. V první části jsou definovány základní pojmy týkající se dokonalé konkurence, prostředí B2B trhů, hodnoty vztahu se zákazníkem a osobě obchodního zástupce. Praktická část analyzuje výsledky dotazníkového šetření, které proběhlo mezi zákazníky a sestavuje profil tzv. ideálního obchodního zástupce.

Abstract:

This bachelor thesis focuses on the declining impact of lower price on a customer’s decision making process and searches for other (alternative) ways of competitive differentiation. Evidence suggests that of late, customers prefer an individual approach with sufficient communication from a salesman, rather than just a low price. The first part of the thesis defines basic phrases relating to perfect competition, B2B market environment, value of customer´s relationship, and the salesman. The second (practical) part analyses the results of a questionnaire, which was conducted among the customers and which defines a profile of the so called "ideal salesman".

Klíčová slova

B2B, dokonalá konkurence, empatie, komunikace, obchodní zástupce, řeč těla B2B, perfect competition, empathy, communication, salesman, body language

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 17. 4. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2014
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Mgr. Miloslava Kykalová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace