Prioritizace zákazníků při poskytování SW podpory

Tomáš VYLETA

Bachelor's thesis

Customer prioritization for software support

Abstract:

Předložená bakalářská práce se zabývá tématem prioritizace zákazníků při poskytování softwarové podpory. Téma bylo nabídnuté společností Diebold Nixdorf za účelem vylepšení poskytovaných IT služeb. Práce obsahuje krátké představení společnosti a dále jsou zde definované pojmy týkající se ITSM a jednotlivé nejlepší praktiky jsou vylíčeny podle frameworku ITIL, který společnost využívá. Další část se zabývá prioritizací a jejími možnými přístupy. Dále jsou popsány procesy prioritizace ve společnosti a definice kritérií, na kterých je priorita incidentu založena. Je popsán postup návrhu metod na prioritizaci incidentů a jsou navrženy čtyři metody, které byly použity ve výzkumu. Součástí práce je také webová aplikace, která podle nadefinovaných metod počítá prioritu incidentů, ukládá je v databázi a umožňuje grafický přehled. Aplikace byla využita pro výzkum, kde nás zajímala přesnost navržených metod. Největší shodu z navržených metod vykazovala metoda ROC. Po ukázce aplikace a navržených metod společnost o ně projevila zájem. Do budoucna lze na téma bakalářské práce navázat vypracováním prediktivních klasifikačních modelů.

Abstract:

The presented bachelor thesis deals with the topic of Customer prioritization for software support. The topic was offered by Diebold Nixdorf in order to improve their provided services. The thesis contains a brief introduction of the company and further are defined terms related to ITSM and individual best practices are described according to the ITIL framework, which the company uses. The next part deals with prioritization and its possible approaches. Furthermore are described the processes of prioritization in the company and the definition of the criteria on which the priority of the incident is based. The procedure of designing methods for prioritization is described and four methods that have been used in research are proposed. The work also includes a web application that calculates the priority of incidents according to defined methods, stores them in a database, and allows a graphical overview. The application was used for research, where we were interested in the accuracy of the proposed methods. The best match of the proposed methods was evaluated the ROC method. After demonstrating the application and the proposed methods, the company showed interest in them. In the future, it is possible to follow up on the topic of the bachelor's thesis by developing predictive classification models.

Keywords

prioritizace, softwarová podpora, IT incident, ITIL, Diebold Nixdorf

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 10. 5. 2020

Accessible from:: 31. 12. 2999

Thesis defence

• Supervisor: Doc. RNDr. Mikuláš Gangur, Ph.D.

University of West Bohemia

Faculty of Economics

Bachelor programme / field:
Systems Engineering and Informatics / Information Systems Management