Rozvoj metody hodnocení efektivnosti poskytovaných služeb v oblasti geologie za účelem neustálého zlepšování

Markéta Lajczyková

Doctoral thesis

Development of Methods for Evaluating the Effectiveness of Services in Geology for Continuous Improvement

Abstract:

Management většiny prosperujících firem si v dnešní době uvědomuje fakt, že kvalitu a efektivnost můžeme považovat za limitující faktory pro tzv. trvale udržitelný rozvoj samotné organizace. Problémy produktivity jsou ve většině případů spojeny s nedostatečnou kvalitou a efektivností. Kvalita a zlepšování efektivnosti je dnes požadováno organizacemi v mnohých dodavatelských a obchodních řetězcích, což nastolilo další limity konkurenčního prostředí na trhu a také vyvinulo tlak na konkurenční organizace. Aby byl management schopen specifikovat směr, kterým by se měly procesy ubírat pro dosažení zlepšování kvality a tudíž i produktivity, musí umět vyhodnotit efektivnost svých procesů. Cílem disertační práce je vytvoření metodiky pro hodnocení efektivnosti poskytovaných služeb v oblasti geologie za účelem neustálého zlepšování formou všeobecně použitelného modelu. Účelem dizertační práce je prezentovat možnost výrazného zlepšení procesů a výsledků práce projektových organizací pomocí originálního modelu EGEOS-PSI (Environmental Geology Service – Project Success Improvement), který využívá ukazatele kvality, výkonnosti a ekonomické efektivnosti pro vyhodnocení efektivnosti na základě hodnotícího poznávaní situací před plánováním, v průběhu a po realizování projektů. Východiskem výzkumu jsou konkrétní zjištění v „case“ organizaci. Metodologie výzkumu vychází z analýzy dosavadních projektů organizace, která poskytuje služby v oblasti environmentální geologie pomocí případových studií (case study), ze kterých byl vypracován všeobecně použitelný model pro další výzkum této problematiky EGEOS-PSI. Originalita výzkumu je v rozvinutí Barkley & Saylor metody Customer-Driven Project Management (CDPM) o vybrané nástroje a metody managementu kvality (CEDAC, Kano aj.). Disertační práce je rozdělena do devíti kapitol. V první kapitole jsou definovány cíle a stanovené hypotézy. Kapitola druhá popisuje pojem efektivnost, její hodnocení a zvolený funkční vztah pro hodnocení efektivnosti. Součástí je podrobný popis projektů v oblasti geologie a specifikace procesů poskytování služeb v oblasti geologie včetně mapy procesů před aplikací výzkumu. Kapitola třetí se zabývá zvolenými metodikami zkoumání, tedy nástroji kvality, které byly základem pro vytvoření modelu EGEOS-PSI včetně rešerše literatury k těmto metodikám. Čtvrtá kapitola popisuje vybrané případové studie, rozdíly mezi nimi a omezení vztahující se k prezentaci výsledků v rámci výzkumu. Kapitola pátá se zabývá návrhem metodologie řešení tématu disertační práce v tzv. „EGEOS-PSI proceduře“ včetně popisu jednotlivých kroků výzkumné metodiky. Vybrané výsledky aplikace modelu v praxi uvádí kapitola šestá včetně komentáře k jednotlivým uvedeným případům a celkového vyhodnocení efektivnosti poskytování služby v „case“ organizaci po dobu aplikace metodiky na uvedených případových studiích. V kapitole sedmé jsou shrnuty závěrečné zjištění a uvedeny vědecké poznatky a jejich aplikovatelnost. Součástí je také uvedení pozitiv a negativ metodiky aplikované v rámci výzkumu a následně je navržen další postup a strategické úlohy zlepšování projektů poskytování služeb znázorněn do původní mapy procesů.

Abstract:

Management of most prosperous companies are nowadays aware of the fact that quality and efficiency can be considered as limiting factors for the sustainable development of the organization. Productivity problems are related to the lack of quality and efficiency in most cases. Quality and efficiency improvement is now required by organizations in many supply and retail chains. This established further limits in the competitive environment and put pressure on competing organizations. Management must be able to evaluate the effectiveness of its processes to be able to specify the direction in which processes should take to achieve the improvement of the quality and productivity. The objective of the thesis is to develop a methodology for evaluating the effectiveness of services in geology for continuous improvement by universally applicable model. The purpose of the paper is to present the possibility of improving the processes and work results of project organizations providing services in the field of environmental geology using the original model EGEOS-PSI (Environmental Geology Service – Project Success Improvement), which uses indicators of quality and economic efficiency for situation awareness before planning, during, and after the implementation of projects. The starting point of the research are real findings in "case" organization. Research methodology is based on an analysis of existing projects in the organization that provides services in the field of environmental geology with the aid of case studies. From which, a universal model was prepared to further research this issue. The originality of the research is both to develop Barkley´s & Saylor´s method, „Customer-Driven Project Management“ (CDPM) of selected tools and methods used in quality engineering and quality management (e.g. CEDAC, etc.) and to define the specific characteristics of services using the Kano model. The thesis is divided into nine chapters. The first chapter defines the objectives and set hypotheses. The second chapter describes the term of effectiveness, its evaluation, and selected functional relationship for the evaluation of effectiveness. Included is a detailed description of the projects in geology and specification of services providing process in the field of geology including process map before application of research. The third chapter deals with selected methods of the research, i.e. quality tools that were the basis for creating a model EGEOS-PSI, including literature review of these methodologies. The fourth chapter describes selected case studies, the differences between them and the restrictions relating to the presentation of the research results . The fifth chapter deals with the methodology of solving of the dissertation topic in the "EGEOS-PSI procedure" including a description of the research methodology steps. The sixth chapter presents selected results of applying the model in practice, including comments on individual mentioned cases and total evaluation of the service effectiveness in the "case" organization for a period of methodology application to these case studies. The seventh chapter summarizes the final findings and presents scientific knowledge and its applicability. The part of this chapter are also positives and negatives of methodology applied in the research. Subsequently is proposed further actions and strategic tasks to improve the project od service providing depicted in the original process map.

Keywords

Hodnocení, kvalita, efektivnost, řešení problémů, Kano model, CEDAC, environmentální geologie, zlepšování, Customer-Driven Project Management (CDPM), nástroje kvality, služby.

Keywords

Evaluation, quality, efficiency, problem solving, Kano model, CEDAC, environmental geology, improvement, Customer-Driven Project Management (CDPM), quality tools, services.

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 12. 6. 2013

Thesis defence

• Date of defence: 12. 9. 2013
• Supervisor: Kristina Zgodavová
• Reader: Jaroslav Nenadál, Tibor Ďurica, Alois Fiala

VŠB - Technical University of Ostrava

Fakulta metalurgie a materiálového inženýrství

Doctoral programme:
Řízení průmyslových systémů