Analýza vlivu kvality služeb na spokojenost zákazníka

Kamil Koštiál

Bakalářská práce

Analysis of service quality impact on customer satisfaction

Anotace:

Bakalářská práce se zabývá vlivem kvality služeb na spokojenost zákazníka. Teoretická část popisuje klíčové pojmy jako jsou zákazník, spokojenost zákazníka, kvalita služeb či metody měření kvality služeb a spokojenosti zákazníků. V praktické části jsou analyzovány a vyhodnoceny výsledky dotazníkového šetření. Po interpretaci výsledků jsou navržena doporučení pro zvýšení spokojenosti zákazníků a kvality služeb dané společnosti.

Abstract:

The bachelor thesis deals with the impact of service quality on customer satisfaction. The theoretical part describes and defines the key concepts such as customer, customer satisfaction, service quality and methods for measuring service quality and customer satisfaction. The practical part analyzes and evaluates the results of the questionnaire survey. After the interpretation of the results, recommendation are proposed in order to improve the level of customer satisfaction and service quality of the company.

Klíčová slova

zákazník, spokojenost zákazníka, spotřebitel, služby, kvalita služeb, měření kvality služeb, dotazník, SERVPERF, IPA, NPS, customer, customer satisfaction, consumer, services, service quality, service quality measurement, questionnaire

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 4. 2019

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 3. 6. 2019
• Vedoucí: doc. Ing. Bc. Petr Suchánek, Ph.D.
• Oponent: doc. Ing. Alena Klapalová, Ph.D.

Masarykova univerzita

Ekonomicko-správní fakulta

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Podniková ekonomika a management