Nekalé obchodní praktiky z pohledu psychologie zákazníka

Bc. Viktorie Vrzalová

Master's thesis

Unfair Commercial Practices from the Perspective of Customer Psychology

Abstract:

Diplomová práce je zaměřena na téma nekalých obchodních praktik. Autorka v textu na problematiku pohlíží ze dvou pohledů, a sice z pohledu dozorového orgánu České obchodní inspekce a z pohledu psychologie zákazníka. Teoretická část vymezuje základní pojmy, charakterizuje legislativní oporu spotřebitelské ochrany v České republice, uvádí definici tzv. průměrného spotřebitele a vyjmenovává dozorové orgány činné v problematice spotřebitelské ochrany. Pozornost je rovněž věnována psychologii spotřebitele, obchodního jednání a nekalých obchodních praktik. V praktické části na příkladech z praxe představuje celkem deset typů nekalých obchodních praktik, nebo praktik neetických, které však de iure nelze postihovat. Jedná se o případy nejzávažnějšího nekalého jednání nebo naopak jednání, se kterým se spotřebitel v reálném životě může nejčastěji setkat. Autorka v jednotlivých případových studiích charakterizuje, o jaký typ obchodní praktiky se jedná a zda je praktika protizákonná či neetická, popisuje komunikační techniky prodejců, nabízí možné řešení modelové situace a formuluje doporučení spotřebitelům, jak se chovat asertivně a v budoucnu se vyhnout možným nepříjemnostem při setkání s nepoctivým obchodníkem.

Abstract:

This diploma thesis focuses on the topic of unfair commercial practices. The author looks at the issue from two perspectives, namely from the perspective of the supervisory authority of the Czech Trade Inspection Authority and from the perspective of customer psychology. The theoretical part defines the basic terms, characterizes the legislative support of consumer protection in the Czech Republic, states the definition of the so-called average consumer and lists supervizory authorities active in the issue of consumer protection. Attention is also paid to consumer psychology, business behavior and unfair business practices. Practical part consists of ten types of unfair commercial practices, or unethical practices, but de iure cannot be punished. These are the cases of the most serious misconductor, conversely, the behavior most likely to be encountered by a consumer in real life. In each case study, the author characterizes the type of business practice and whether the practice is illegal or unethical, describes the vendor's communication techniques, offers a possible solution for the model situation, and makes recommendations to consumers on how to behave assertively and avoid possible encounters in the future with a dishonest trader.

Keywords

asertivní chování, Česká obchodní inspekce, nekalé obchodní praktiky, ochrana spotřebitele, spotřebitel, assertive behaviour, consumer protection, consumer, Czech Trade Inspection Authority, unfair commercial practices

Language used: Czech

Date on which the thesis was submitted / produced: 29. 4. 2019

Thesis defence

• Date of defence: 3. 6. 2019
• Supervisor: PhDr. Tereza Vacínová, Ph.D.
• Reader: PhDr. Ilona Toufarová

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Marketing Communication