Význam výzkumu potřeb, požadavků a očekávání zákazníků pro řízení vztahů se zákazníky

Ing. Yana Litvinova

Bakalářská práce

The importance of researching customer needs, wants and demands for customer relationship management

Anotace:

Bakalářská práce se podrobně zabývá významem výzkumu potřeb, požadavků a očekávání (dále PPO) zákazníka pro řízení vztahů s nimi. V teoretické časti je popsána podstata a koncepce řízení vztahů se zákazníky, vysvětleno pojetí marketingového výzkumu a jeho následovné typy a metody zpracování, fáze vztahů se zákazníky. Je zde objasněn důvod provádění analýzy prostředí a jednotlivé nástroje. V praktické části jsou popsány hlavní činnosti cestovní kanceláře Enai GROUP, je proveden vlastní výzkum klíčových zákazníků pro zjištění jejich PPO pomocí dotazníkového šetření. Na základě provedeného výzkumu byl vypracován návrh pro zlepšení řízení vztahů se zákazníky.

Abstract:

The thesis examines in detail the importance of research into the customer needs, wants and demands in Customer Relationship Management. The theoretical part describes the nature and concept of Customer Relationship Management; explains the concept of marketing research, its types and methods of monitoring, also relationship phases with customers. The following explains the reason of environment analysis (marketing research) and a description of the individual instruments. The practical part describes the main activities of the Enai GROUP travel agency; private research was conducted of the key customers to identify their needs, wants and demands. The project was based on the private research with suggestions in order to improve Customer Relationship Management.

Klíčová slova

Analýza prostředí, marketingový výzkum, potřeby, požadavky a očekávání (PPO), řízení vztahů se zákazníky (ŘVZ), zákazník Analysis of the environment, customer, customer relationship management (CRM), marketing research, needs, wants and demands (NWD)

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 28. 4. 2014

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 6. 6. 2014
• Vedoucí: Ing. Miloslav Šašek
• Oponent: Mgr. Miloslava Kykalová

Vysoká škola finanční a správní

Bakalářský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Marketingová komunikace