Proces adaptace operátorů klientského centra vybrané telekomunikační organizace z pohledu jeho podpory pro vyjasňování psychologické smlouvy

Bc. Josef Douda

Diplomová práce

The Process of Adaptation Operators in the selected Client Centre of Telecommunication Organization from the Perspective of his Support for Clarification of Psychological Contract

Anotace:

Tato práce se zabývá procesem adaptace operátorů klientského centra vybrané telekomunikační organizace ve spojitosti s psychologickou smlouvou. Cílem je zjistit, jak stávající nastavení adaptace operátorů v organizaci podporuje vyjasňování psychologické smlouvy mezi organizací a zaměstnanci. Pro zvýšení validity výzkumu byly rozhovory provedeny s respondenty, kteří se v organizaci podílejí na adaptování nových operátorů, ale také se samotnými operátory, kteří v nedávné době prošli ve firmě adaptací. Dvojí úhel pohledu slouží pro vzájemnou validaci získaných poznatků. Doplňující metodou pro doplnění či ověření informací je ještě analýza dokumentů, které se v organizaci používají při zaškolování. Z výzkumného šetření vyplynulo, že psychologická smlouva mezi organizací a operátory nemá zcela vyváženou podobu, organizace spíše jednostranně sděluje svá očekávání, a co za jejich splnění zaměstnanci poskytne. Chybí otevřenější, oboustranná a průběžně projednávaná diskuze o jednotlivých aspektech psychologické smlouvy. V návaznosti na uvedená zjištění jsou organizaci doporučena opatření, která mají za cíl větší vyváženost psychologické smlouvy během období adaptace. Tato doporučení mohou být i inspirací pro jiná klientská centra usilující o vyváženou psychologickou smlouvu.

Abstract:

This thesis is concerned for process of adaption of client centre operators in the concrete telecommunication organization in connection with psychological contract. The aim is to ensure how current setting of adaptation of operators in organization encourages clarification of psychological contract between the organization and employees. In order to increase validity of the research, the interviews were made with respondents who participate in adaption new operators but also with the operators who had gone through adaptation recently. Dual perspective serves to mutual validation of obtained knowledge. Additional method for completing or verification of information is also analysis of documents that are used in the organization during induction. The research has revealed that the psychological contract between the organization and operators is not completely balanced, the organization rather one-sidedly comunicates its expectations and what will be provided to employees after the fulfilment. More open, reversible and continuous communicating discussion about particular aspects of psychological contract is missing. In terms of the mentioned results, the measures which have the aim to more balance of psychological contract during period of adaption are recommended. These recommendations can be the inspiration for other client centre seeking balanced psychological contract.

Klíčová slova

adaptace na pracovní činnost, psychologická smlouva, vyjednávání, klientské centrum, operátor, adaptation to an work activity, psychological contract, negotiation, client center

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 18. 12. 2015

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 13. 1. 2016
• Vedoucí: Mgr. Iveta Zelenková, Ph.D.
• Oponent: prof. PhDr. Tomáš Sirovátka, CSc.

Masarykova univerzita

Fakulta sociálních studií

Magisterský studijní program / obor:
Sociální politika a sociální práce / Veřejná politika a lidské zdroje