CRM as a Competitive Advantage in the Age of Consumer

Ing. Zuzana Nováková

Master's thesis

Abstract:

Tato práce se zabývá problémem dnešního obchodního světa, který představuje věrnost zákazníka. Přestože firmy používají moderní systémy pro řízení vztahů se zákazníky, nejsou často schopny proměnit spokojené zákazníky na zákazníky věrné. Důvodem této neschopnosti je to, že společnosti obvykle nechápou funkci řízení vztahů se zákazníky správně. Autor práce provedl rozhovor s vedením společnosti XY pro ukázku správně fungujícího řízení vztahů se zákazníky v dané společnosti. Poté byly tyto interní údaje představeny a přezkoumány v hlavní části práce. Nakonec byly nálezy porovnány s interními daty společností, které neuspěly v řízení vztahů se zákazníky. Výzkum potvrdil hypotézu, že řadoví zaměstnanci představují klíčovou roli při budování úspěšného řízení vztahů se zákazníky a při budování věrnosti zákazníků. Práce take potvrzuje skutečnost, že bez věrnosti zaměstnanců nelze dosáhnout věrnosti zákazníků.

Abstract:

This thesis occupies itself with the problem of today business world, which is represented by customer loyalty. Even though companies are using modern customer relationship management systems, they are often not able to convert satisfied customers to loyal ones. The reason is that organizations usually do not understand function of customer relationship management properly. To demonstrate how a successful CRM works in a particular company, interview with management of this company was conducted. Subsequently, the internal data were presented and examined in the thesis. Finally, findings were compared to internal data from companies failing in CRM. Research proved working hypothesis saying that the executive level of the company has a key role in building a successful CRM and customer loyalty. Moreover, it validated the fact that customer loyalty can only be achieved through loyalty of employees.

Keywords

Customer relationship management, Loyalty, Consumer, Employees, Competitive Advantage, Customer experience Řízení vztahů se zákazníky, Věrnost, Spotřebitel, Zaměstnanci, Konkurenční výhoda, Zákaznická zkušenost

Language used: English

Date on which the thesis was submitted / produced: 14. 4. 2016

Thesis defence

• Date of defence: 23. 6. 2016
• Supervisor: Ing. Andrej Mazán, MBA
• Reader: Ing. Miloš Krejčí

University of Finance and Administration

Master programme / field:
Economics and Management / Business Management and Corporate Finance