Asertivita v práci s klientom banky

Bc. Viera Košteková

Diplomová práce

Asertiveness in the work with s bank's client

Abstract:

The objective of the thesis is to highlight the governing and the techniques of assertive behavior of the bank’s employees towards its clients within the sale of products, the daily provision of its services and the communication with a substandard client as well. The text has been divided into three main chapters, each containing several sections, digging deeper into particular problems in more complex discussions. While the first chapter dedicates to the core types of behavior and to the assertiveness itself, the second one explains the nature of assertive techniques and puts the assertive approach into practice. The third, ending chapter, describes the level of assertiveness and the attitudes as the manner of social communication. Last but not least, it evaluates the need of handling this behavioral techniques within personal life and the retail bank‘s environment as well.

Abstract:

Cieľom tejto diplomovej práce je zvýrazniť ovládanie techniky asertívneho správania sa pracovníkov banky voči klientom banky pri predaji svojich produktov, pri bežnom poskytovaní bankových služieb aj pri komunikácii s neštandardným alebo rizikovým klientom. Diplomová práca je rozdelená do troch hlavných kapitol a niekoľko podkapitol, ktoré presnejšie a podrobnejšie rozoberajú vždy danú problematiku. Začiatkom svojej práce sa venujem podstate techniky asertívneho chovania a všeobecne asertivite okolo nás. Druhá kapitola vysvetľuje základné typy jednania správania sa a metódu asertivity v praktickom živote. Záverečná kapitola popisuje úroveň asertivity a postoje ako spôsobu sociálnej komunikácie.

Klíčová slova

pasivita, agresivita, manipulácia, asertivita, komunikácia, komunikačný proces, typy správania, asertívne práva, asertívne techniky, pasivity, agressiveness, manipulation, assertiveness, communication, communication process, behavioral types, assertive rights, assertive techniques

Jazyk práce: slovenština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 26. 5. 2009

Obhajoba závěrečné práce

• Obhajoba proběhla 1. 6. 2009
• Vedoucí: Prof. PhDr. Ján Čech, CSc.
• Oponent: Ing. Miroslav Križan

Vysoká škola regionálního rozvoje a Bankovní institut – AMBIS

Bankovní institut vysoká škola SK

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finance