Orientace obchodních bank na studenta jako zákaznický segment

Lenka KRICNEROVÁ

Diplomová práce

The orientation of the commercial banks in the students as customer segment

Anotace:

Diplomová práce se jmenuje: ?Orientace obchodních bank na studentský segment.? Cílem je zjištění, zda se banky orientují na tento typ zákazníků efektivně ke spokojenosti obou stran. Rešerše, dotazníkové šetření a provedení analýz jsou využívané metodiky práce. První kapitola zkoumá bankovní soustavu v ČR, specifika podnikání v bankovním sektoru či postavení zákazníka. Celá druhá kapitola je věnována pouze studentskému segmentu. Zde byl pro výpočet spokojenosti využit Evropský index spokojenosti. Podle něj jsou nejspokojenější klienti ČSOB, nejméně pak zákazníci Komerční banky. Ta ve všech dílčích proměnných ESCI získala nejhorší hodnocení. Poslední kapitola analyzovala produktovou nabídku bankovních ústavů, které byly nejčastěji zastoupené v dotazníkovém šetření. Jednalo se o Českou spořitelnu, Komerční banku, ČSOB či GE Money bank. V průzkumu se nejhůře umístila ČSOB a to zejména díky její poplatkové politice. Nejlépe naopak Komerční banka a GE Money bank.

Abstract:

The thesis is called: ?The orientation of the commercial banks in the students as customer segment." The goal is to determine whether banks focus on this type of customer effectively to the satisfaction of both parties. Research, questionnaire and design analysis are used methodology of work. The first chapter examines the banking system in the Czech Republic, the specifics of business in the banking sector or customer status. The entire second chapter is focused to just student segment. There it was used to calculate the satisfaction of the European customer satisfaction index. According to him, are the most satisfied clients of ČSOB bank, the least Komerční banka customers. Komerční banka received in all ESCI variables the worst rating. The last chapter analyzed the product offerings of banks that were most represented in the questionnaire. It was Česká spořitelna, Komerční banka, ČSOB and GE Money Bank. In the exploration, the worst place gain ČSOB especially thanks to its fees policy. Top ones were Komerční banka and GE Money Bank.

Klíčová slova

Banka, zákazník, student, model Scott & Rose, Evropský index spokojenosti zákazníka

Jazyk práce: čeština

Datum vytvoření / odevzdání či podání práce: 2. 3. 2012

Zveřejnit od: 31. 12. 2999

Obhajoba závěrečné práce

• Vedoucí: Ing. Olga Faltejsková

UNIVERZITA JANA EVANGELISTY PURKYNĚ V ÚSTÍ NAD LABEM

Fakulta sociálně ekonomická

Magisterský studijní program / obor:
Ekonomika a management / Finanční management